一、概述

　　在世界处于飞速发展和急剧变革的今天，准确快速的信息交流决不容忽视，技术产品被越来越广泛地应用于社会各个领域，在减轻人们劳动量的同时大大提高了工作效率，不仅带来可观的经济效益，而且产生了良好的社会效益。利用先进的通讯和计算机技术的CALL CENTER（客户服务中心）系统正是理想的解决方案。

　　在保险业中，客户服务中心是联系公司、代理人和客户的桥梁。是企业的战略竞争武器。从销售、保险、到申告处理，保险公司都是一个最终的服务公司。保险客户、代理人都通过应答咨询和完成传送的快速性、准确性和友好性等因素来评价保险公司。在保险公司目前险种同一、费率差异不大的情况下，客户服务的水平、创新能力就成为保险企业成功的关键。

　　降低费用、改进服务和用保险行业规范衡量性能等需求为各公司创造了一个挑战性环境。保险公司对这些竞争优势因素和先进的通讯方式及时作出响应，可以加强新业务的发展和加深与已有客户的关系，降低调查处理和申告过程的费用，增强操作部门的生产力。

　　二、客户服务中心用途

　　自动化通讯应用系统（客户服务中心）被用于增加产品的销售、改进客户服务和提高后台工作效率。

　　在保险业中，客户服务中心完成保单售前（咨询）、售中（手续办理）和售后（查询、投诉）的所有工作，并支持代理人和客户，最终实现服务的最优化。

　　　1、接受

　　咨询：客户可拨打电话通过自动或人工座席进行保险方面的一些咨询，如险种、保金额、保险法规、服务承诺、投保受理程序等等。系统自动记录前来咨询的客户的电话号码及咨询种类等相关资料，供业务代表回访时用。

　　投诉：客户对服务质量或投保事项有异议，可直接向人工座席或班长席进行投诉，系统形成投诉单，坐席能处理的立即处理，不能处理的发送到相关职能部门，并可要求在一定期限内给予答复。职能部门处理完成后形成回馈单返馈给系统，逾期未处理的系统及时提示坐席。

　　查询：客户投保后，根据保单号码可对自己的保险（保单）情况随时进行查询。

　　　2、受理

　　核保：对保单进行审查和评价，以及处理客户争议。

　　理赔：系统设有自动理赔受理和人工理赔受理，客户可自主选择。理赔受理席调出各个受理记录，同时调出相应的原始投保档案，打印派工单，一并交与理赔部门专门人员处理，作出解决方案，主动通知索赔人，从而完成理赔工作。

　　付款：投保客户在保险公司指定的银行存入一定金额的存款后，每次可采用电话交费方式来付险费。

　　收款：当投保人该交保险费而忘记交时，系统会打电话提醒客户，并向客户表示问候。

　　续保：当投保人的保险快要到期时，系统会把这些客户筛选出来，为业务人员作出下一步方案提供参考，而且系统可批量外拨这些客户的电话号码，向对方表示继续合作的意向，以避免客户的流失。

　　市场调查

　　保险公司可利用该系统进行一些市场调查工作，对特定客户群（来源可以是现有客户或前来电话咨询的潜在客户）进行相应的市场调查活动。以便抓住现有客户、挖掘潜在客户。

　　　4、管理

　　坐席管理：统计坐席闲忙时间，监视坐席状态，多个数据评测坐席服务质量。

　　业务统计：用户投诉分类统计、用户咨询分类统计、职能部门处理清单统计。

　　系统监控：监控系统线路工作状态、呼叫时间分布、呼叫种类分布、呼叫线路分布、坐席分组情况。

　　手段：利用电话网、800业务，因特网等接入，利用客户服务中心技术实现“一站式”服务。

　　三、利用京洲呼叫中心的好处：

　　京洲公司利用国外的先进技术，借鉴国外保险业客户服务经验，推出符合中国国情的系统。从国外成功的应用经验可以看到，好处是非常明显的。它可以：

　　增强生产力，消耗最小化，高质量的客户服务

　　可使客户得到最适水平的服务，保证快速、准确地处理客户的呼叫，使可利用的人工发挥最大效用。

　　服务质量的改进和客户满意度，91％

　　多种自动服务工具、最完好的呼叫引导 和多元排队改进了初始电话连接的速度和效率，动态呼叫提示给呼叫者更多的过程外的控制权。利用中心网络，系统将预先找到一群最能够快速应答呼叫的座席。

　　每个接听代表增加的呼叫数量，69％

　　可使座席生产力最大化，

　　减少电话消耗，66％

　　快速、准确地处理每个呼叫，降低800电话付费。

　　较低的接听代表培训费用，56％

　　系统采取自动化服务，可降低人力成本费用，而培训接听代表的费用与降低的人力成本费用相比要少得多。

　　被减少的销售费用，47％

　　可使大多情况下的体力工作自动化，若保险公司和代理利用自动化的传送和支持给客户以应答，那么可减少费用，而且在不增加人员的情况下可增强处理能力。

　　　和增加收入，38％

　　京洲呼叫中心提供给保险公司一整套新型的性能，利用它可建立强大、灵活、合算的应用，这些应用对于收益性可作出有意义的贡献。应在保险行业内推广，以促进保险市场的发展。

　　四、京洲呼叫中心系统结构图

　　（一）、专用排队机方案

　　采用专业排队机、专用系统服务器方式，系统处理容量大，适用于大型系统要求。

　　（二）、工控智能交换平台方案

　　采用进口语音卡方式，系统处理容量较小，适用于中小型系统要求。