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细化车险服务几招

车险是财险的龙头险种，市场份额几近七成，车险服务的好坏优劣直接关系到公司业务的发展，甚至关系到公司的生存。

　　为客户提供方便快捷的车险理赔服务，提高客户满意度，是车险服务的主要内容。

　　笔者试图从这两方面问题做为切入点，谈一点个人粗浅的看法：

　　驾驶员过失是风险焦点

　　当前车险赔付率居高不下，车险效益不容乐观，控制车辆风险，必须抓矛盾的关键，方能有的放矢，车辆保险的风险焦点是驶驾员过失。据有关资料，２０００年全国大约９．４万人死于交通事故，平均每天２５８人。因司机责任造成的交通事故占事故总数的８４％，占事故总死亡人数的６４％。

　　由此可见，车辆保险的风险管理核心是驾驶员的风险控制。作为保险公司可以将近年来车辆事故多发原因、时间、路段和部分典型案例归纳整理，进行统计分析，整理出一些经验教训的文章，在保户投保时，予以赠送，由于资料有具体事例、有分析又切合当地实际，会颇受客户欢迎。交警部门虽然每年都抽出一定时间组织驾驶员培训，为何效果不佳，其中一个原因，过多的测试一些枯燥单调的条文规则，忽视事实、事例的警醒作用，引不起驾驶员的注意和兴趣的激发，往往事倍功半。保险公司应利用自身优势，因地制宜，通过灵活多样的形式，给车主或司机以教育、触及思想深处，使安全意识潜移默化，进一步居安思危，严格遵守交通规则，达到客户利益与保险人利益同步结合。

　　赔案速度应加快

　　作为保险理赔，必须体现快，既公平、公正、合理又重信守诺，部分公司部分区域已试点车辆互碰快速定损的办法，已迈开了可喜的一步，但还不够，大案的赔付同样需要快，充分借助现代化的计算机网络，加快赔案结付步伐已成共识。沿袭多年的交警责任认定有不少弊端，一方面当一方为参加保险车辆时，另一方无保险，出于对弱者无保险车辆的同情，往往会将责任多划强加给保险车辆，另一方面当交警部门处理案件有失公允时，保险公司查勘人员即使搞清了事故的原因和责任，而同交警处理不一致，而陷入了无可奈何的境地，最后只能按交警责任认定书办，现场查勘的意义大打折扣，真实性、准确性难以言谈。

　　其次，因为需要交警部门的手续，一些人不惜代价，或直接作假，或采用行贿等手段，联合作假，保险公司在具体操作中，企业难有作为，成了“唐僧肉”，改革这一沿袭多年的办法，急需建立一种更合理、更准确的办法来处理事故，更好体现准确、及时、合理、迅速。２００１年１２月１２日，在１７省市交通事故研讨会上，北京市交管局提出符合国际惯例的做法，保险公司和法院将承担处理事故的一半职责———判定事故双方的赔偿和刑事责任，交警只负责事故的调查和对当事人的处罚。

　　充分用好预付赔款

　　当保户发生交通事故后，解决善后事宜和修理被损汽车，急需资金，由于事故的突发性和不确定性，保户手中的资金不一定便利，当事故发生后，最想得到的保险服务便是能先得到一定数额的预付赔款，先处理事故，随后才能拿着索赔手续向保险公司索赔。在现实中，个别车险保户发生特大事故时，往往因一下要拿出大笔资金而无力解决事故，事故处理不完又无索赔手续，尽管有了保险，保险公司也爱莫能助。可见支付预付赔款是保险公司对车险保户服务的“雪中送炭”之举，有极强的现实意义。

　　据笔者了解，一些汽车租赁公司也尝试进行类似预付赔款的举动，先从每部车上收取一定数额的事故处理周转金，当一辆车发生了事故时，根据事故大小可先向车队申请一定数额的处理事故费用，解决完事故，保险公司赔款后，再归还车队这笔钱。这样的举措，对我们有极大的借鉴作用，同时也颇令我们汗颜，这明明也是保险该做的事，应该深化和细化的服务项目。不少保险公司在具体实践中怕麻烦怕担责任，加之权限受制，往往不愿使用预付赔款这一“便民”之举。希望上级公司能考虑和制订更切合实际更完善的办法，有效利用预付赔款，使车险服务更方便于客户。（摘自中国保险报）

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