保险信息化如何跨越挑战

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保险信息化如何跨越挑战

保险业信息化面临的挑战

保险公司的后台核心系统是整个系统构架中最复杂的部分之一，与银行或证券交易系统相比，一个经详细设计的保险系统并不比它们简单，因此，从这个角度说，保险IT同样不是一门容易的行业，不仅如此，还是一门风险很高、富于挑战的行业，归结起来，保险IT所面临的各种挑战表现在如下几个方面。

保险领域和IT的冲突

存在于保险领域与IT领域的冲突有很多，保险行业是有着很长历史的传统产业，它不必讲究快速反应和出击，但是IT产业非常年轻，天生具有不断改变的特质，一个好的IT架构需要不断改变和革新以适应环境，这其中不排除会有风险。商业保险本身也存在着冲突，保险是一个全球性的商业活动，本质上具有国际性，同时也受当地环境与市场约束的影响，包括保险规则，法律条款以及各种当地市场条件等等。
当IT专家一旦扮演了支持角色，他们就成为了参与大多数商业决策中的关键人物，与其它商业活动一样，保险IT执行者被赋予了艰巨的任务，满足复杂的商业活动需要，却很少被赋予正确的权力去引导过程的改变和明确阐述商业策略。

要赶上市场经济并不容易

上个世纪90年代在市场经济驱动下，导致了许多软件系统架构的变迁，许多功能，如客户导向系统被系统设计师们广泛采纳。但是太多的因素会受到市场变化的影响，这种情形在保险IT领域体现得最为明显，因为它不得不照顾到几乎各种类型的商业活动，我们如何能够优化有限的资源以满足市场经济的无限增长的需求呢？

风险管理是成功的关键

保险是一种经营风险的行业，高效管理风险的能力是成功的首要关键，由于商业保险相当大程度上依赖后台核心业务系统，高效的风险管理模块也将成为帮助保险IT实施成功的关键因素。
但是这并不容易，什么风险需要管理？怎么计算风险，需要装置怎样的操作或管理程序来管理这些风险？这是一个长期的过程，需要花大量的时间和精力。现在，永兴元公司已经投入了不少专家在研究保险的风险管理和技术支持。

超过80%的保险IT项目失败或大幅度地延期

数据显示，能够被准时交付或不超出预算的保险后台核心系统项目不超过20%，换句话说，超过80%的项目结果不尽如人意。我们经常能见到项目失败而且项目负责人受罚或失去工作的情况，开展这些项目本身的风险也是相当高的。

新技术将怎样应用于保险行业

新的技术每天在不断更新，然而资源却是有限的，怎么选择并采纳新技术为商业所用，将会是一项挑战和非常值得研究。下面我挑选了几个典型案例来描述前面提到的挑战，这几个案例都是我或者我的同事在澳州和亚太地区的切身体会。

案例：新加坡某区域总监的任务

在我的顾问生涯中，曾接到一个任务，要求我去拜访一个新加坡的保险公司区域总监，和他就如何利用IT来帮助他的保险公司运营得更好进行探讨。这位高级区域总监要求能够浏览承保结果的概要，代理行为，财务数据来进行更好的运作及风险管理，他希望系统能够识别问题，并且在需要的时候，拥有站在处理的高度将其归至细节的能力。

后来，我们为保单、理赔、再保险、成本、风险揭示、代理行为、财务需要开发了一个数据仓库，数据能够按照商业活动的种类、风险种类、分支机构，总公司和代理商进行分流。一套中央集中控制的分布式计算机系统就创造成功了。我们在半年内交付这套系统，基于同样的理念，我们对其它部分客户提供了相类似的系统配置，但是后来的这些客户反馈并不好，他们抱怨系统不能大幅度提高他们的商业效率。

两年后，我再次参观了那家公司并打算与那位区域总监交谈，他告诉我他对系统非常满意，我很好奇，想知道他是如何使用系统的。他告诉我说，第一个月很麻烦，数据是有了，但是除了他本人没有人照看它们，然后他开始告之他的直接下属，确保一周内熟悉系统内与他们自己相关的那些数字，这引发了一个连锁反应，导致了每个人对自己的行为开始谨慎，正如系统说明的那样，它逐步为这个企业的商业行为创造了一个实时检测系统，当每个人都清楚他们该怎样做，系统就会帮助快速提高组织对市场经济的反应度。

怎么使用这些系统是项目成功的关键，IT项目的成功不仅在于怎么发展，更在于怎么用。

澳大利亚某呼叫中心项目

1996年，澳大利亚最大的汽车保险公司之一曾邀请我做顾问，他们的运营要求管理汽车保险与维修，并且很大程度上依赖呼叫中心来实现服务支持和保单报价。他们的问题在于每次当潜在客户要求提供详细的报价单时，他们都无法为其提供精确的价格。

汽车保险价格是一项相当复杂的计算，其中包含了大量参数，而且这些参数具有地域敏感性，有可能会影响到保单费率，当消费者要求提供报价时，这些请求将被发送到不同地域的各种不同的呼叫中心，他们往往各自对保单价格有着不同的参数评估，这导致了同样的一个人、相同的保险风险在不同时间提交却会得到不同价格的保单，这听起来简单，但却是关系到客户最后锁定哪一家服务机构的重大难题。

我们的提议是提供一个崭新的保费计算模块，集中各地的特性和对时间敏感的要素以计算费率，保额计算将以地方风险为基础，出单处负责保费计算。为了达到高效的目标，计算工具和费率数据将分布在各个地区的呼叫中心。最后问题在半年内得到了完全解决。

这个项目的经验在于，我们在澳大利亚找到了名叫RED　BOOK的第三方合作，他们在提供与汽车相关的资料数据库方面已有50超过年的经验，并为我们计算保费提供了非常有用的地方特性以及时间敏感因素的数据库，正是因为他们的服务，我们才能够集中力量开发世界一流的保费计算程序，而不用为了估测各种因素数据的质量而担忧。在这个项目的集成中，RED　BOOK相当大程度上帮助了系统的整合，检测和提供实时更新的数据成为了一个连续的过程，没有他们的帮助，我们根本不可能完成那样一个高水准的项目。

在项目开发的过程中，所有的数据是由RED　BOOK通过磁盘上传至集中数据库，但是后来我了解到，他们已经开始通过互联网提供在线上传，这肯定又提高了整个系统汇总数据和更新处理的效率。

在很多情况下，保险业需要第三方的合作来提高整体效率。对国内北京、上海等地正在实施的机动车辆保险风险管理数据库项目，我的建议是也要与社会第三方合作。

案例：成型软件的使用

由于开发后台核心系统的风险很高，一个可选的方案就是引用已开发好的，被其它保险公司采用的成型保险软件以降低风险。这听起来很符合逻辑，因为一个已搭建成型并应用进展良好的软件将使开发风险降到最低。而且还缩短了与市场活动结合的时间并因此降低了项目执行风险。然而，以下两个案例就告诉我们，这未必是一个最好的方式。

      APAC( 综合保险公司)
      1998年，一个处于稳定发展中的综合保险公司选择了当时一个世界一流综合保险公司的后台系统。
      由于这是一家稳定发展中的综合保险公司，用户不可能为了适应这套系统而改变他们自己的工作模式，相反，他们需要大幅度地改变系统来适应自己已有的操作惯例，这导致了大量的需求改变，事实上又花费了大量的成本和很长的项目开发时间。

数百万美元的资金成本加上3倍的执行成本，这个项目花费了两年时间并汇聚了超过50位的专家，最后，历经了2年的精深研究和测试后，项目宣告成败，总公司决定用回以前的老系统，并将这笔花销和精力一笔勾销，高层人员受罚，IT部门也被撤除。当然，这背后有很复杂的原因，但是如果所有的进展被控制在一年以内的话，它原本可能是一个成功的项目。

香港寿险公司
1998年，一个新设立的寿险公司同样选择了一家世界一流的保险公司后台系统，一开始因资金缺乏和时间限制使管理层决定妥协，转而使用现存的系统。实施中，管理层接受了项目主管的建议，对系统做最小的修改或尽量不做修改，他们改变了自己的商业惯例和操作程序来适应这套系统。结果，修改成本降到最低，完成整个的进展只变动了不超过20个员工，花费仅三个月，整个组织非常容易地享受到了使用这样成型的整套系统而带来的益处。

当然，不是每个组织都应照搬这家新公司的经验，但是通过学习它的经验却是肯定能受益的。

使用成型的软件并不是问题，然而如何使用它却肯定是个问题。

案例：互联网保险

1999年以来互联网高速发展，网上购买保险成为了一大热点。在线保险交易适合那些价格低、数量大的险种，可以想像，因为规模效益，更大的保险公司将从中更多地受益，因此在项目成功上也将有更高的机会。但是以下两个公司向我们展示了完全不同的情况。

美国某大公司
美国一家大型车险公司在1999年安装了互联网系统，方案是将那些数量大，价格低的产品放到网上去，作为一个全新、高效的分布式渠道以降低处理成本。高级管理层将那些原本属于代理商的业务放到了网上而却没有给任何补偿。从技术上讲，系统是成功的，但是它却得到了来自代理商的强烈抵触，代理商既不同意学习这种新的工作方式，也不接受这样的改变，在线保险并没有以预计的速度高速发展，这不仅导致了部分有价值的代理商的流失，而且使业务出现戏剧性下滑。

大型的组织同样有许多因素阻止它们改变约束和规则，因为缺乏对改变渠道分布的敏感性，项目没有起到效果。该组织最后认为在线保险并不是一项实用的技术。

美国的一家小企业
在相同时期，另一家专业从事特殊火灾险种的小型保险公司也采用了基于互联网的系统。这项改革帮助解决了它们长期以来存在的一个问题，就是实现了以一个小代理团队覆盖到大片地区的目标，互联网成为了提升内部效率的一个非常有用的工具。在项目进展中，管理层非常谨慎地处理了这次改革，由互联网产生的业务属于代理商并计入他们营业额的一部分，代理商当然很愿意运用这项新技术并且很合作，结果项目运行得很好，公司成长得很快，他们认为线上保险对发展公司业务是很不错的工具。

相比大的保险公司，小公司在使用IT的问题上，往往更具有优势。

案例：香港某公司的错误索赔

在香港，Employee Compensation (EC) 占据了一般保险公司年收入的很大一部分，一般情况下，建筑业的EC投入在整个EC收入中占有很大比例，然而很多人并不认为这项业务是盈利的，因为承保结果常常显示是严重亏本。事实上，只有很少几家保险公司表示对建筑行业的EC保险有兴趣并真正开展它，这导致一个严重问题，因为所有的建筑工人需要在项目启动前完成EC保险的投保，高额的EC保费意味着保险成本的增长。保险商常常抱怨建筑行业的大量的错误索赔，但是它们又没有办法控制这些工人。

经过市场调查后，我们发现是商业模式是造成问题的主要因素，但完全可以用最新的技术解决它。下面是我们调查后提出的建议。

1. 所有的工人工作前必须登记，以确保我们拥有所有工人的资料，同时方便将来跟踪。
2. 使用智能卡或SIM卡技术来实现每个工人从开始到结束的整个工作记录。
3. 使用指纹或声音识别来鉴别管理每个工人的记录。
4. 定位技术被用来识别建筑工人工作期间的流动，GIS系统被用来辅助定位技术显示每个工人的状态。
5. 实现经营、咨询、汇报的互联网入口，提供基于一天24小时，一周7天的劳动力管理信息。

系统运行的初期就显示出我们建议的成功，通过使用新技术确保了有序的劳动管理，这在以前是不可能做到的。保险公司很感谢新的系统，这使他们有了风险管理和降低风险的能力。香港政府也开始有兴趣为对区内建筑工人提供EC保险的保险商引荐这样的中央控制系统。

新技术运用得当，完全可以为风险管理提供更有效的控制手段。

作者简介：
赵伟超先生，资深保险业信息技术专家，现任深圳市永兴元科技有限公司高级顾问，拥有20年保险业信息系统管理及规划经验，先后在美国Intel公司、美国PMSC（即现在的CSC）任产品开发部经理、市场拓展部总经理，负责香港及南中国区域的业务，亲自负责成功筹建了美国PMSC公司在北亚州地区的五个分支机构。作为技术专家，赵先生对IT的规划设计，尤其是在银行、保险、理财系统，大型的销售管理系统方面颇有心得。

赵先生毕业于澳大利亚国家大学（Australian National University），拥有计算科学和经济学双科学位和澳大利亚（Monash University of Australia）Monash 大学的MBA学位。赵先生还是澳大利亚科学与会计协会、澳大利亚保险协会、澳大利亚生命保险协会的高级成员。