保险客户附加值服务空间巨大

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保险客户附加值服务空间巨大

□孙凌
   客户服务部在保险公司中是一个部门，客户服务质量的好坏，关系到公司的前途命运。在保险业竞争日益激烈的今天，许多中资保险公司已经把提升公司服务质量和扩展服务内容作为同业间竞争的武器，附加值服务将在未来我国保险发展中成为主要手段。
   尽管如此，也应看到我国保险公司推出的附加值服务的质量有待提高,服务内容还有很大发展空间。这主要表现在：
   （一)服务水平受技术水平和财力的制约
   在发达国家，先进的计算机信息系统为保险公司建立全方位一体化的服务产品体系，而我国保险业保险信息基础建设相对比较落后，不能适应不断扩展的服务种类。另外，财力的制约也无法达到国外先进国家保险附加值服务的人性化标准。比如，一些发达国家的寿险公司拥有自己的医院和康复中心，随时为客户提供免费或低价的护理、医疗支援服务。这对于准备金并不十分雄厚的中资寿险公司无疑是一项巨额投资，因此，其提供的服务内容和形式十分有限。
   (二）服务质量监督管理有待加强
   客户服务是一项综合性的工作，需要企业各个职能部门的参与，目前，中资保险公司的有些附加值服务还仅仅表现在口头上，有些保险公司曾经出现过救援服务电话夜间无人接听的情况，或是接听电话的人员不知道该找谁处理。这些情况暴露出公司内部管理力度和重视程度还远远不够，各个业务部门的协调比较差。这就需要管理者对相关工作人员加强约束监督机制，监督相关部门的服务质量，这样才能使得服务不会形同虚设，让客户切实体会到服务带来的好处。
   (三）服务应具持久性、连贯性
   以寿险公司推出的救援服务为例，它是指持有长期寿险保单客户在保险合同有效期间（通常是几十年）如遇到特殊、紧急的情况，可以向保险公司寻求帮助的一种服务。如何能在几年甚至几十年中，保险公司都能始终如一地提供良好、有效的服务，这对寿险公司的服务提出了一个较高的要求。当前经济的高速发展，有不少保险公司的客户因为做生意、换工作、出差等原因，流动性很大，而这类客户在保险公司的客户群中占有率不低，且有日益增多的趋势，如何使得一些附加值服务得到长期连贯地执行，是对中资保险公司的考验。
   (四）针对重点客户、大型客户、普通客户以及不同的保险产品的服务应在服务手段上体现出多样化、差异化、具体化
   目前，发达国家保险产品包罗万象，保险种类繁多，保险附加值服务已有充分发展,服务手段上呈现出多样化和差异化。比如有的财产险公司推出了针对投保某类险种的客户可享受紧急电器维修、水管维修及一般索偿的服务。为方便经常在世界各地出差、旅游的客户，还提供如遗失行李、证件支援服务、医疗支援服务、法律人员转介绍等相关服务。对有理财知识需求的客户，通过讲座、咨询等方式帮助客户树立正确的理财观，制定理财计划。反观我国中资保险公司，其附加值服务还处于初级阶段。
   (五）我国保险公司在增值服务上还有很大的发展空间
   为了适应经济体制从计划经济向市场经济的转型，我国对传统的社会保障体制进行初步改革。我国养老、医疗体制改革方案的启动，给国内保险公司带来新的契机。有一项调查显示，中国城市中有５０．４％的消费者表示未来三年要购买保险，其中对养老保险和医疗保险的需求最高。保险公司陆续推出一系列养老、医疗的保险产品来满足这些需求，其增值服务的前景也十分看好。另外，随着市场经济的发展，人们生活水平的提高，出现了汽车信贷保险、房屋质量保证保险、老年人保险等新型保险产品，客户对上述保险产品的附加值服务需求也会不断增加。风险咨询、法律咨询、旅游咨询、教育咨询等附加值服务也将成为保险公司增值服务的新亮点。

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