客户需求的分层及对策

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客户需求的分层及对策

□徐建斌
   分层
   由于客户的社会职业、经济基础、文化教育的不同，客户对保险服务的需求可分为三大类。
   第一类是基本需求的客户。这类客户的特点是交费相对较低，以获得保障为主，寻求基本权益的保护。他们的收入水平、综合情况差异较大。与保险公司打交道，希望保险手续简便、交费方便可靠、理赔容易迅速。对保险服务的需求属于被动接受型，不要求工作人员有太多的礼节，上门找公司办理有关手续也能认可，只要方便、规范、效率高就行。这类需求的客户约占总数的绝大部分。
   第二类是较高层次需求的客户。这类客户的特点是，客户有一定的主见和社会地位，个人收入、文化修养都达到了一定水平，办事比较理智，不盲目追潮，希望公司有好的发展，如大学教授、有影响的法律工作者、较高职级的政府官员、著名演员、大企业的中高层管理人员等。这类人群在满足基本需求的情况下，对险种搭配的灵活性，保障范围的适用性有明显的需求倾向，希望了解公司的发展情况，参加公司的活动，强调舒适的境界，对保险的服务行为有自己的评价标准。他们对保险服务的需求，因受传统文化的影响尚处于被动需求与主动需求之间。这一类型多集中于年交保费１００００元以上的客户，由于地区经济水平的差异，各地略有不同，但所占比重不大。
   第三类是高层次需求的客户。这类客户的特点，是事业比较成功，保险意识较强，收入丰厚，约占投保总数的千分之一以下。需求的内容为家庭的保险、卫生、医疗的上门服务咨询，需要保险、证券、银行的综合理财顾问，要求享受公司的应急服务和优惠服务，大多有特殊的保密需求。如：出差、旅游、保镖、出国的服务等。强调实现自我，对保险服务很挑剔，主动要求保险公司提供相关的服务。
   对策
   综上所谈，不同类型的客户对保险服务的需求层次也不同，我们必须区别对待，分层次服务。只有这样，才能有效节约服务成本，获得较好的服务效果。否则，把年交费５００００元的客户与年交费１０００元的客户用同样的服务方法对待，一是不会得到同样的效果，二是客户也会因地位身份的差异，对公司的做法不予认同(实践中碰到的这类事例很多)。
   因此，我们应该采取抓主要矛盾的做法，坚持以市场需求为导向，一切为了客户，扎扎实实做好服务。
   首先，要统一思想、统一认识、统一行为。在管理思想上，要运用系统思考的方法，科学地安排不同需求层次的服务工作，不能看见什么干什么，头痛医头脚痛医脚。销售系统与支持系统要协调运作，不能人为地区分谁重要谁不重要。
   其次，要正确认识硬服务的重要性。国有寿险今后提高服务水平不光是强调人对人的服务(即软服务)，物对人的服务也很重要(即硬服务)。物对人的服务，包括电子专业化水平、语音咨询服务、专业化的交通服务设备、高智能的专线电话，方便的银行代交保费服务，网上投保、理赔等。通过强化物对人的服务功能来强行规范公司的服务行为。
   第三，加大对员工的训练考核。要使现有人员素质适应市场发展的需要，首先必须进行连续不断的分层次教育训练，积极创造好的学习环境，鼓励自学。要把调整人员结构与调整个人知识结构相结合，组织学习与个人学习相结合，应岗能力教育和追踪考察相结合。只有职工有了过硬的本领，才能表现出好的服务效果。

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