人保财险黄岩支公司全力打造“金牌服务示范窗口”

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人保财险黄岩支公司全力打造“金牌服务示范窗口”

今年以来，人保财险黄岩支公司坚持以“金牌服务示范窗口 ”创建活动为主线，树立服务观念，增强服务意识，规范服务行为，创新服务举措，努力营造规范、标准、专业、周到的服务形象和客户至上、服务制胜的全员全流程服务氛围，全面促进公司客户服务能力的提升。

　　一、加强领导，落实责任，为金牌服务提供基础保障。该公司及时制订出台《“金牌服务示范窗口”创建活动实施细则》，明确争创“金牌服务示范窗口”的各项指标和具体要求。成立由“一把手”任组长的“金牌服务工程”（“金牌服务示范窗口”创建活动）领导小组，形成领导小组全面负责，创建办公室抓创建具体工作，客户服务规范监督办公室抓日常督促检查，全员参与，部门协调，良性互动的争优创先新局面。

　　二、强化培训，规范服务，不断改善职场办公环境。一是制订详实计划，强化组织培训。制订《客户服务规范教育培训工作计划》，明确培训目的，确保培训时间，建立学习考勤和签到制度，强调培训纪律，丰富教育内容，狠抓人员、时间、内容、效果的落实。二是对照标准找差距，实事求是抓整改。首先是积极强化硬件设施建设：公司的承保、理赔柜台设计体现人性化，全部实行敞开式，真正实现与客户的零距离办公；营业大厅设置引导标识，明示服务时间；积极推行阳光透明办公，公开理赔纪律、服务承诺，公布承保、理赔办事程序；开辟专用客户休息室，座椅、饮水机、烟灰缸、阅览架、客户意见簿、意见箱、笔等服务设施齐全；窗口部门办公电脑全部更换成液晶显示器，花草树木美化办公环境，使得营业窗口显得宽敞明亮、美观大方、整洁有序。其次，该公司还十分注重职场软件建设：营业窗口全体员工统一着装，佩带工号牌；开通电话企业名片，提倡使用普通话，规范电话接听礼仪，全体员工在接听电话时统一规范应答“您好， XX部（室）”；配备专职保洁员，保持办公环境的整洁。三是建立监督约束机制，实现长效服务。专门制订出台贯彻落实<客户服务规范细则（试行）>的实施意见，建立监督处罚机制，设立客户服务规范监督办公室，加强日常检查力度，以查促改，保持金牌服务的长期永续。

　　三、加强宣传，外树形象，提升品牌的社会影响力。今年以来，该公司积极借助有效宣传载体，强化服务意识，不断塑造和提升公司品牌形象。以交强险和 06版商业险出台为契机，率先打响首批获得机动车交通事故责任强制保险经营资格舆论宣传战；通过北京2008年奥运会保险合作伙伴和“拥有人保财险，喜看北京奥运”的万张奥运门票大抽奖的宣传造势，全面提升公司品牌的美誉度；积极组织“车险宣传月”活动，密切交警联系，联合开展交通安全宣传；结合“三进入”强化社区宣传；注重与政府部门和社会团体的沟通联系，积极参与社会公益事业；全面做好大面积灾害防范工作，在今年“桑美”台风登陆前夕，及时向广大保户发送安全提示短信息。通过一系列有效的舆论宣传，注重社会服务，注重品牌效益，使得公司品牌不断扎根于群众心里，树立良好社会形象，提高社会认知度，扩大时常影响力。

　　四、创新服务，提高效率，满足客户“快 +优”的需求。一方面是对窗口部门实行员工量化责任制考核，把工作数量和工作质量与岗位业绩挂钩，细化职责，治庸提效，改进服务质量；另一方面是对外推行小额案件立等可取，进一步深化“理赔无忧 -车险快捷”服务承诺活动，不断加快理赔速度，强化支付环节管理，提高结案率。同时继续推行便民服务举措，承保部门坚持化被动为主动，中午和节假日照常营业，理赔部门实行24小时全天候值班和快速反应制度，做到限时查勘限时理赔，提高办案效率。

五、密切联系，注重投诉，服务和管理好客户资源。认真做好重要客户的服务和沟通工作，确定公司管理的 A级、AA级、AAA级重点保户，从公司经理到普通员工，把重要客户分解落实到人。专门聘请27家重要客户作为该公司行风监督员，通过召开重要客户座谈会，走访企业等多种沟通渠道，听取客户对公司的意见和建议。在承保、理赔、服务等方面制定出更加优惠的政策，使重要客户真正得实惠。不断完善客户投诉快速处理和跟踪反馈机制，积极畅通信访渠道，对群众来信来访反映的问题或上级转办的案件及时进行调查核实，查找问题差距，定期分析整改，千方百计提高客户满意度。

人保财险黄岩支公司任观