生命人寿：信息化扩张

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生命人寿：信息化扩张

生命人寿保险有限公司总经理李政怀认为，随着保险市场的发展与完善，单纯追求保费规模，采用人海战术无节制扩张的时代即将过去，未来寿险公司的竞争将主要集中在中后台。而稳定、高效的信息化系统则是整个后援平台的中心支柱。

　　面对既充满诱人机遇，又面临严峻挑战的国内人寿保险市场，如何通过推进信息化来增强保险公司的竞争实力，已经成为一个不容回避的问题。

　　2003年，生命人寿保险股份有限公司（以下简称为生命人寿）在信息系统的建设上共投入了2000多万，这一数字超过了不少同类公司。"信息化能够有效提升我们在管理、服务等多方面的竞争力。比如，一个用户可能会在我们公司购买多份保单，如果我们按照传统的方式，以保单为中心，就会相应地建立10份数据，这也意味着当我们采取如邮件、短信、网上通知等先进的服务手段与客户进行沟通时，他会收到重复的10份信息，由此客户肯定会对我们的服务能力以及公司形象产生置疑。现在我们则会给每个客户配一个系统号和ID，信息化系统进行设计时就以这个客户为中心，和这个客户相关的所有数据都会整合到一起，在沟通时就将最大限度的减少误差和提高效率。"生命人寿IT部负责人许强说。

　　新军崛起

　　生命人寿成立于2001年12月28日，是中国加入WTO后第一批成立的全国性人寿保险公司之一，也是迄今为止中国第三批批准成立的全国性专业寿险公司之一。2003年4月21日，日本最大的保险集团Millea控股有限公司参股生命人寿。至此，公司股东投入资金超过20亿人民币，生命人寿成为目前国内保险公司中资本实力最雄厚的公司之一。2003年11月，生命人寿获保监会批准正式运营后，选择在极具活力和影响力的上海市浦东新区安营扎寨。

　　"这是中国保险发展的最重要的、也是最好的一个时期。此前，中国保险业已经走过了一段不寻常的发展时期，产品创新的尝试；销售渠道的探索；消费观念的变化，许多发达国家百年寿险发展中遇到的问题在中国的这个时期无不经历，由先行者总结出来的经验和教训，使得生命保险从起步时就处于高起点，这在最大限度上保证了公司未来的稳健发展。"生命人寿保险有限公司总经理李政怀表示。

　　拥有长达20多年的寿险从业经验的李政怀，早在1986年就被选派赴英国伦敦城市大学攻读精算学专业。回国后创建国内同行业中第一个精算部门---中国人民保险公司精算处。在中国寿险业的专业化管理等方面有丰富的实战经验。他清醒地看到，随着保险市场的发展与完善，单纯追求保费规模，采用人海战术无节制扩张的时代即将过去，未来寿险公司的竞争将主要集中在中后台。他断言，谁在运作效率和产品开发方面成为市场的领导者，谁就能积累有效保单和内在价值，达到运营的临界点，成为未来中国寿险市场的主流。而稳定、高效的信息化系统则是整个后援平台的中心支柱。"不超过5年的时间，我们就能看出谁是这个领域的赢家。" 李政怀肯定地说。

　　数据集中轻装上阵

　　生命人寿非常注重IT部门的国际化和专业化的建设，2003年6月从日本Millea Group控股集团聘请经验丰富的专家立石弘先生担当生命人寿IT的顾问。2004年年初，生命人寿IT部负责人许强随之走马上任，开始着手进行信息系统的建立，并将主要精力放在数据集中的处理上。由于生命人寿成立的时间较短，没有陈年海量数据的包袱，也不需要经历痛苦的转折去适应老系统，因此数据集中业务相对而言更容易实现。顺应数据集中的趋势，生命人寿的业务模式采取了垂直管控式，分公司主要职责是受理当地业务，扫描相关文件，进行影像传输，再进行归档等；总部业务部门则集中管控，录入数据、核保和出单。因为数据都集中到总公司进行录入和数据分析，管理层可以更加快速做出决策，很大程度上减少了业务风险，也防止了泄密的可能性。

　　据许强介绍，数据大集中带来的好处还有人员成本的减少，分公司不必设有庞大的IT团队，只需要保留2、3个维护人员；不需要在当地投入几十万，甚至上百万建立新的IT系统；分公司的机器只需要做好兼容，预留对应的接口，节省了大量开发成本。

　　成本的降低和业务沟通的流畅为生命人寿分公司的快速扩张提供了最大帮助。以往，传统公司想要进行扩张往往很艰难，除了在当地要添置一套系统，还要建立一个分布式处理中心，进行开发等，高成本和低效率极大程度限制了业务的扩展。而生命人寿由于采取了集中管理的模式，建立分公司的进程十分顺利。如今，继上海之后，生命人寿已经在北京、设立了分公司，并且开始出售保单，目前正在筹备南京、杭州分公司，不久也将开业。难怪李政怀底气十足地表示，"生命人寿上海分公司成功开业运营后，公司计划以每年建立4-5个分公司的目标发展，逐步占领全国市场。"

　　不过，和分布式管理的灵活性相比，集中式管理也有一些不足。由于保险是一个文化、习俗等因素较强的产业，不同的经济、文化等差异会对分公司当地的业务会产生一些影响。比如客户投保之后，支付保险首笔款项时，上海所有银行都可以收取现金或人工转账，但是北京银行却只接受自动转账。"这就要求信息系统的建设应该比较灵活，设置时尽量考虑到变化的情况。"许强说。"针对数据安全性和规范性、业务风险系数是否最低，我们可以授权当地的IT部门，做当地前端客户化工作，这部分工作包括前端界面的录入，当地的数据分析、客户报表、前端的客户化处理等，增加系统的灵活性，否则一套系统全国公司去照搬，也很难做到。"不过许强还格外强调了一点，保持灵活性的前提条件是，分公司的业务系统一定要适应大的系统总的系统。否则，总的核心业务系统一味跟着分公司的业务去改变，只能陷入无休止的忙碌和系统更改中。

　　协同打造核心业务系统

　　数据集中管理来自于核心业务系统的支持，许强介绍，在开发IT核心业务系统时，除了要考虑分公司业务的扩展性，还要考虑到保险公司业务产品的共性，目前生命人寿的核心业务涵盖了个人保险、团体保险、银行代理、银保通等多项产品，并且支持健康险、投资连接等新产品开发的需求。

　　在核心业务系统开发选型时，生命人寿曾经考虑购买国外成型的软件，但这类产品成熟度虽然高，灵活性相对差，而完全由自己开发，风险性又比较大。最终，在多方的权衡下，2003年10月18日，生命人寿与IT增值服务商优创（Unihub）正式签署合作协议。优创全面承担了生命人寿 "核心业务系统"项目的总集成，为其提供包括系统规划、软件开发、项目实施、培训服务等全方位服务。该系统面向保险行业数据大集中应用趋势，涵盖了从保险产品销售、保单处理、核保、出单到保全(批改)以及理赔、赔付等全部的核心业务处理流程。

　　优创拥有独立的开发团队，具有较强的协调管理性，在保险、证券、银行等金融行业具有多年的网络建设和系统集成服务经验。在系统规划中，Unihub的专业技术服务团队与生命人寿一起，对客户业务和技术系统的需求进行了深入的研究和分析，最终确立了"大集中"和"多渠道统一"的总体设计原则。在技术架构上，生命人寿核心业务系统采用了先进的B/S模式，以保证核心业务系统内部各子系统以及该系统与未来的财务投资管理系统和风险管理系统之间实现良好的整合和信息沟通。此外，在各子系统软件的设计中，Unihub充分运用了组件化技术，保证了软件系统具备良好的复用性。

　　目前，一期业务如新契约等子系统已经开发完毕，保全服务、理赔、查询服务等二期开发业务将在5月30日结束。新系统上线后，将协助生命人寿顺利实现数据集中管理和新单、核保、核赔、客户服务等多种业务的集中处理；并同时支持代理人营销、团体直销、银行代理渠道等多种业务渠道，支持包括互联网、电话、短信、传真等多渠道的客户服务接入。

　　完善、完善、再完善

　　随着核心业务系统工程的不断推进，许强肩头的任务也更加繁重，"我现在面临两个最紧迫的问题，一是系统的完善、完善、再完善；二就是进行系统优化，满足业务的不断发展。"他说。由于目前信息化还处于初始阶段，IT更多的表现为一种工具，仅仅是为满足业务需求和分公司的要求而奋斗。

　　许强希望让第二步能让IT参与到整个业务流程的制定，并且去引导业务流程，IT绝不应该仅是简单的从人实现目标向机器实现目标转变。要做到这点，不仅依赖于公司的发展、技术的同步更新等重要条件，更关键的是观念的更新。

　　"例如，对于业务部门来说，他们肯定希望自己手工做的少，信息系统做的更多，但他们往往又不清楚自己具体的需求，到底怎样做才能提高业务部门的效率，对此IT部门在流程合理的情况下，要尽可能帮助业务人员考虑自身的投入产出，以及公司要考核业务功能的使用率和保单的投入/效率比，使业务部门能更加理性的提出业务需求。再就是帮助业务人员学会利用先进的系统工具，做一些简单的报表分析等工作，不断提高自身的应用水平。"

　　"IT系统不能总让业务牵着鼻子走，不然就只能疲于奔命，要尽量提前考虑将要发生的问题，引导业务的走向。"许强谈到。具体的说，就是需要对现有的市场营销、销售管理、客户服务流程进行梳理、优化，引进工作流程，建立规则引擎，完善系统等。通过流程的运作效率提高，进一步提高客户满意度，保持保费和利润的健康增长，从而有效支持生命人寿的快速扩张。

　　财务系统要透明

　　除了核心业务系统的开发和优化，建立稳定、牢固、透明的财务系统也是巩固生命人寿的后援平台，支持公司快速扩张的重要手段。为了保障公司的正常运作，生命人寿首先要求财务系统要可靠和稳定；为了支持业务迅猛发展，更快走向国际化，还要求该系统必须具备多种货币的管理功能，以及强大的报表功能和分析功能。通过层层筛选，最终阳溢软件的Sunsystems赢得了生命人寿的青睐。

　　目前，生命人寿已经向阳溢购置了财务管理、财务分摊、固定资产管理、多种货币管理、Vision Executive和Vision XL等模块，并且从去年11月份正式开始实施，生命人寿希望这套系统可以为自身提供最佳的财务管理系统方案。生命人寿保险有限公司副财务总监铃木明典谈到，他以前就接触过阳溢的财务系统，由于阳溢系统十分成熟，许多业内财务会计专业人士对该系统也十分熟悉，新招募的员工能够很快上手，因此大大节省了人员培训时间；另外阳溢软件十分灵活，和别的软件如微软平台能够有效衔接，有助于迅速建立完整的财务系统。

　　"阳溢软件能够跨越多个系统整合信息，生成跨应用的一份报表，而不是支离破碎的若干份报表。如果相关负责人对某一类数字有疑问，也能够根据报表逐层挖掘所需要的内容。" 铃木明典表示，"阳溢软件还支持多种语言的表述，大大降低了沟通的难度。"

　　除此之外，还有一个极其的重要原因是生命人寿看中了阳溢软件财务分摊的管理系统。对生命人寿来说，随着公司规模发展越来越大，需要将公司的大笔费用分摊到各个分公司中去，SunSystems的财务分摊模块可以清楚的分析出每个产品、渠道、分支以及公司的收益性，这些信息可以让公司的决策者了解整个公司的投资回报率，这个模块对于将来公司的战略性计划和发展非常重要的。同时Systems Union在保险行业的丰富经验也有利于保证生命人寿所选择的财务系统模块尽快地实施。

　　铃木明典谈到，近2、3年内，生命人寿和阳溢软件展开的合作还只是一个开始。随着生命人寿的业务不断扩张，其分销系统和渠道将覆盖到全国，因此，财务系统是否能满足公司日益增长的发展，也显得十分重要。李政怀说，"目前，我们采用的SunSystems模块已经很好的满足了公司的需要。不过我想，随着公司业务的发展和扩大，我们在财务上的要求将越来越高，但是我坚信SunSystems始终可以为我们提供有助于公司财务管理发展的模块及方案，满足我们日益壮大的要求。"

　　记者观察：CRM，润物无声

　　客户数据对公司来说是至关重要的资产，是系统运行的血脉。据不完全调查显示，约40％的保险公司认为在保险业实施客户资源管理（CRM）尤为重要。看来"以客户为中心"这一剂良药对于保险业实施信息化似乎同样适用。

　　生命人寿保险有限公司IT部负责人许强认为，客户关系管理系统是很庞大的一个业务，它不等同于独立的去开发一个项目，而是要无缝的渗透到IT所有系统中，也就是说，从以保单为中心向以用户为中心转变，将赋予IT系统全新的设计理念。只有让客户的需求变化成为创新的"主导"，企业才能真正赢得明天的客户。

　　客户关系管理要解决三个基本问题，即如何得到客户，如何留住客户和如何极大化客户价值。过去，企业把发展新客户看作是扩大市场的关键因素；现在，企业不但要重视新客户的发展，更要注重对原有客户的保持和潜力发掘。通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力。这些要求对信息化系统提出了更高的挑战，要求系统通过相关模块自动的处理客户的服务要求。由些可见，CRM的"e"化，不仅仅是简单的电子化"electronic"，而要体现为深层次的全面扩展。这正是各大保险公司下一步将要努力的方向。

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