观点：保险业遭遇e化肉搏

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观点：保险业遭遇e化肉搏

——2002年～2003年中国保险行业IT应用分析

　　保险业之间的竞争将升级演化为一场保险业信息化建设的较量。

　　随着外资保险公司的进入，国内保险公司面对的市场压力越来越大，如何为客户提供更好的服务，如何在业务上取得更新的突破，这些都已成为保险行业思考的重点。除了加强自身实力之外，信息化已成为推动保险业务飞速发展的助推器。这就意味着保险业之间的竞争将升级演化为一场保险业信息化建设的较量。

　　据信索咨询的相关统计数据显示：1998年～2000年，我国各大保险公司投入信息化建设的资金累计达到24.9亿元人民币，其中绝大部分用于采购PC、小型机和网络设备。在这一阶段，我国保险业的信息化建设以基础设施为主，主要任务是通过业务流程的信息化提高作业效率，系统集成商的工作也多以硬件集成为主。2001年～2002年间，我国保险业的IT投入金额由平均每年8亿元人民币左右迅速跃升至年均12亿元人民币，其中主要的增量在于应用软件方面的投入。这表明：经过三年的持续投资，我国保险业信息化的基础设施建设已基本完成，并由此进入一个新的发展阶段。其表现形式为PC、小型机、网络设备等硬件产品的采购量稳中有降，而应用软件、存储设备、服务等业务的投资额开始大幅上升。自2003年开始，中国保险业的IT投入将会快速膨胀至年均15亿元左右的规模，这一势头将持续至2005年才会告一段落。(如图1所示)

　　从地区分布上看，华北、华南、华东仍是投入重点，西部地区的投入有望继续增加。保险业IT投入的产品结构会发生一些变化，服务器、尤其是小型机的投入将会逐渐加大，以满足数据集中的要求。相应地，在存储设备方面的投入也将加大。

　　保险业信息化面临的问题与困难

　　与其他行业的发展相比，我国保险业在一定程度上来说虽然还是一个新兴行业，但其发展速度是惊人的，信息化建设的空间也是很大的。但其IT投资规模与银行业、证券业相比，还显得很少，而且保险业对IT的投资与其保费的成长不成比例。而保险业在软件方面的投入与在硬件上的投入相比还远远不够。

　　计世资讯(CCW Research)在对保险公司IT设备采购需求进行研究后，发现52.9%的保险机构今后几年内将不购买Unix服务器，即将购买的占40%，而未作规划的占7.1%。在网络存储方面，66.2%的保险公司预计在今后几年内不会考虑购买，26.5%的保险公司将会购买，未作规划的占7.4%。

　　对于其他IT设备，保险公司对网络设备的选择率最高，达到48.7%；PC服务器次之，选择率为36.8%，应用软件排在第三，为31.6%。其他选择由高到底依次为数据库、中间件和IT咨询，对它们的选择率分别为25%、15.8%和5.3%。(如图2所示)

　　目前，34.6%的保险公司认为对目前保险业信息化不利的因素是技术人才的缺乏，而认为不利因素是资金缺乏和内部管理机制不健全的各占19.2%，认为是管理层不重视的占16.7%，另外还有9%的保险公司认为不利因素在于自身需求不明确。(如图3所示)

　　保险业的信息化建设在技术上并没有什么问题，关键在于其对业务发展理解的成熟度。其中最大的难点是如何对保险业发展进行更好地预测，比如行业的变化，产品的创新、管理的变革、营销和服务渠道的增加、系统建设关联度等。

　　保险公司经营的是“风险”，风险集中在客户身上，所以只有以客户为中心才能做好风险控制、客户服务和市场开拓。总的来说，目前保险公司信息化建设还是打基础的时间，因为行业中需要进一步发展的CRM、网上业务等相关系统都必须在基本业务系统处理好以后才能开展。

　　保险行业信息化建设现状

　　目前，保险公司最急需的解决方案是客户资源管理和数据集中，因此未来保险业客户资源管理和数据集中将成为信息化投资的重中之重。有关资料显示，对于保险业客户资源管理(CRM)，有40.2%的保险公司认为最为迫切或有发展前景；其次是数据集中，所占比例为31.2%；认为呼叫中心最为迫切或有发展前景的保险公司比例是18.4%:而对于网上保险，这个比率只有10.2%。

　　综合业务系统：计世资讯(CCW Research)研究表明：所有的保险公司都拥有综合业务系统。其中，自己开发业务系统的保险公司有平安保险公司和新华保险公司，购买成型业务系统的有中国人寿和泰康人寿，而与厂商合作开发的是中国人民保险公司和太平洋保险公司。

　　呼叫中心：保险公司目前所用的呼叫中心大多由总公司统一实施，并且主要完成保单查询和销售热线的功能。而客户资源管理系统大部分由各分公司根据本地的客户特点开发或实施，不仅具备呼叫中心功能，更重要的是要具备客户服务功能。

　　中国平安保险公司、太平洋保险公司、中国人寿保险公司和中国人民保险已经在全国的大部分省市实施了呼叫中心系统。其中，中国人民保险公司的呼叫中心“95518”由方正奥德提供，于2000年开始实施并于2001年6月完成，是国内保险业第一条拥有全国统一号码的服务专线电话；平安保险公司于2001年9月完成了全国客户服务专线“95511”的全国30个省市呼叫中心建设。平安呼叫中心准备用3年的时间建成以全国呼叫中心为主，区域同城中心为辅，专业化管理、商业化经营的国内最好的综合理财服务中心。

　　客户资源管理系统：客户资源管理系统(CRM)在保险公司的应用率较低，调研结果显示只有16%的保险公司拥有客户资源管理。其中，平安保险公司北京分公司采用的是Turbo CRM，重庆、大连、杭州分公司以及太平洋保险公司大连分公司则采用Oracle的CRM，太平洋太原分公司采用的是东大阿尔派的客户资源管理系统，中国人民保险公司广州分公司则选择与中科软合作开发CRM系统。

　　此外，57%的保险公司计划在近期实施CRM，包括中国人民保险公司、中国人寿保险公司、泰康人寿保险公司等，另有26%的保险公司近期没有实施CRM的计划。(如图4所示)

　　电子商务网站：目前，60%的保险公司开通了自己的网站，24%的保险公司计划在近期内开通。在这些已经开通公司网站的保险公司中，有20.8%的保险公司已经实现了某些险种的网上销售，8.3%的保险公司正在建设中，41.7%的公司计划实施，而仍有29.2%的保险公司近期没有实施网上保险的计划。

　　目前，国内平安保险在这方面建设的较好。根据平安公司的测算，通过代理人、经纪人、电话销售、互联网的保险业务销售成本比为152:116:20:10，每次服务成本之比为19:15:8:0.45，通过互联网向客户出售保单或提供服务要比传统的营销方式节省58%～71%，也就是说，客户通过互联网投保可以获得更多的价格优惠，而机动车辆保险更宜在网上投保。

　　新业务模式主导保险业e化

　　短期内主导我国保险业信息化建设的，将是保险公司基于全新经营理念开发的新业务模式。新业务的开发将有力地促进CRM、数据集中等信息化建设的进程，保险行业用户对于应用软件、存储设备、服务、专业咨询等业务的需求将会进一步增加。

　　数据集中的需求加剧：目前，保险业务呈现出多样化发展的趋势，保险产品多样化，财险和寿险之间及寿险产品之间交叉销售的情况时有发生。这些都对数据的集中提出了要求。业务数据的集中式管理，可以使保险公司从公司的角度及时进行指导和协调，从而加快信息的流通，提高业务效率。数据的集中，是业务的要求、管理的要求和经营的要求，是金融业发展的要求。

　　此外，对存储管理而言，数据进行集中之后，存储设备的镜像、双机热备份都非常方便，系统的可用性也增强了。

　　服务意识提高：产品和服务的创新是保险公司扩大业务规模、适应市场需求、增强竞争能力的重要源泉。未来保险公司竞争的核心，将反映在各自保险的服务水平上面。换而言之，为社会和客户所能提供的服务体现了一家保险公司的核心竞争能力。

　　保险业较为发达的沿海城市将是加入世贸组织后外资保险公司竞争的焦点，所以这些地区的保险公司将把索赔、核赔系统作为今后投资的重点。比如北京、上海的许多公司都采用了易保的网上核赔等系统，以提高服务质量。另有调查显示，有61.5%的产险公司把机动车险作为公司未来发展的核心业务。把企业财产险、家庭财产险和消费信贷险作为公司未来发展的核心业务的比例依次为23.1%、15.4%和7.7%。

　　装备无线设备：随着国内保险市场竞争越发激烈，各保险公司在理赔、核保的时效上展开比拼，越来越多的保险公司给自己的业务人员配备像带有无线网卡的笔记本电脑、PDA掌上电脑等无线设备，以帮助业务经办人员及时地将现场数据、图片等信息传回后方，以实现及时理赔，从而提高服务质量，达到提升竞争力的目的。

　　外包服务需求增加：即使是一些信息化程度较高、技术队伍较强的保险公司也开始将自己的某些信息化建设项目外包出去，自身只专注于自己最擅长的保险业务和IT系统日常维护工作。显著的例子是平安保险公司和泰康人寿保险公司选择将IDC外包给Unihub公司。保险公司通过外包部分业务使合作双方受益，保险公司因为享受到专业化的、高水准的增值服务，从而可以集中精力于自己的核心应用和服务。不仅如此，选择外包服务，大量的设施和人员费用被均摊之后，自己所承担的成本将大大低于自建系统的花费。由此可以预见，今后保险业系统应用的大趋势是外包服务，系统集成商应该在不断借鉴国外成功经验的同时，更加深刻地了解中国保险业目前的实际需求特征和购买能力。

　　存储设备需求加剧：除了网络升级和宽带之外，数据备份也成为目前中国保险业的重头戏。美国“9·11”恐怖事件再次显示出企业备份关键数据的重要性。像摩根斯坦利公司，之所以能够在事件第二天恢复营业，其主要原因是它们不仅像一般公司那样在内部进行数据备份，而且在新泽西州也保留数据备份。采取这种措施后，一旦工作现场发生意外，企业可以立即使用另一套数据。有调查表明，因灾难而丢失了关键数据，并且在10天之内没有恢复其关键业务，将有半数的企业从此从市场上消失。在这种情况下，企业对网络的投资最宝贵的已不再是各种网络硬件，而是用多少钱也买不来的业务数据。

　　加强渠道建设带来IT需求增长：保险公司除了开发新的保险产品以满足特定客户群的细分需求外，也在加强包括销售渠道在内的市场营销推广。

　　今天的保险公司越来越依赖交叉销售，重视发展银保合作，通过银行广泛的营业网点销售自己的保险产品，扩大自身市场份额。2002年11月由泰康人寿保险公司研制开发，通过实时互联技术，在农行与泰康人寿保险公司的柜台联网销售，成为国内第一个引入国际流行的保底基金模式，其在银行销售的保险投连产品“放心理财”得到中国保监会的批准，在全国推广销售。

　　而在2002年寿险市场高速发展的银行保险产品中，多数属于意外险范畴。财产保险公司也以家庭财产保险为载体推出了银行保险产品，这无疑也是产险公司经营意外险产品过程中不可轻视的销售渠道之一。同时，这也需要产险公司加快技术开发和创新，建立起适应意外险核保、销售、理赔及全球性及时救助需求的网络信息系统，从而为客户提供充分的保障和服务。

　　此外，基于IT技术的网络和呼叫中心等销售渠道也正逐步成为保险销售的新动向。虽然目前它们在中国尚处于萌芽阶段，但也应引起一定的重视。一般，意外险条款简单易懂，核保要求不高，易于进行非人工的批量标准化处理，这些正符合网络销售保险的要求，从而可以为产险公司开辟一条销售意外险的新渠道。对于IT厂商来说，在保险业做信息化建设，最大的难点是对保险业务的深入了解和及时应对。因为保险业是一个门槛很高的行业，除了必须拥有对行业有深入了解的行业专家、技术专家外，企业的经营能力、项目管理、成本控制、运营效率等问题也都需要进行充分的考虑。

　　面对今天保险业发展的状况，国内IT厂商要注意吸收国外企业在管理模式及管理流程上的成功经验，把先进的知识引进来。而对于国外IT厂商来说，如何把自己先进的思想与目前中国国内保险业的内环境结合起来将成为自己进行长足稳定发展的前提。(数据来源：CCW Research)

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