保险业该如何实施CRM？留住客户提升业务

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保险业该如何实施CRM？留住客户提升业务

案例

　　A保险公司是国内金融保险行业具有重要地位的企业，已进入世界保险企业前200强。其北京分公司的业务从成立伊始就以一种健康的态势发展，保险业务量急剧增长，市场规模不断扩展。随着市场竞争的加剧和公司规模的扩大，尤其是竞争对手都在大力引入先进的管理理念与管理工具，以适应内外部环境的变化，A保险公司也在考虑自己是否该再做点什么。

　　要做就要从最关键的地方入手。客户是保险公司最为重要的资源，公司经过调研，发现业务人员流动对公司造成的客户流失，一直是挥之不去的顽疾。只要一有人事变动，业务交接的过程中总是存在客户资料交接不完善的情况，而且这种情况非常严重，很多重要的集团客户都因为业务员的离去而流失了。

　　因此，实现客户资源的企业化，成为A保险公司的首要目标。同时，A保险公司经过多年的信息化建设，北京分公司的队伍建设和业务规模都已经具有相当基础，业务处理、财务、人事等部门都采用了信息化工作手段，而管理层也希望利用IT技术来实现整个客户资料和客户沟通历史资料的完善，把公司的客户资源管理起来，以便对客户构成和客户投保历史进行系统分析，而且对业务人员的工作提供有效支持，提高业务人员的工作效率，最终达到增强企业竞争力的目的。

　　于是，A保险公司北京分公司的领导人将目光投向了CRM。

　　同其它行业不同，保险业面向客户的销售具有自己鲜明的特点。其销售项目流程和管理具有一定的复杂性：既有面对广泛个体客户的关系型销售，又有面对大客户的项目型销售。

　　客户是保险公司的重要资源。员工流动而导致的客户流失一直是一件令人头疼的问题。

　　对于保险业的企业来说，在客户管理中，既要管理好高价值客户，把一个新保/转保客户发展成续保客户，并在此基础上扩大其他险种的销售，通过不断维护与管理，稳定与发展客户关系；又要对一些企事业单位的大项目，通过严格的项目控制与多部门不同人员的工作协同，来确保取得良好的效果与销售目标。同时，公司推销给客户的产品在某种意义上就是对客户的承诺，因此，需要管理好保单的销售与理赔，并通过对客户成本(赔款)与保费的对比分析进行客户的风险评估，以准确判断客户续保的可能性，从而保证公司的收益，抵御风险与损失。

　　业务的复杂性对CRM产品相应有了高的要求。首先，要求厂商提供的CRM系统能够为公司提供一个统一的保险业务销售管理平台，并在这个平台上帮助公司统一管理客户资源，使公司管理层能够全面掌握公司的销售业务进展情况。同时，帮助销售管理人员及业务人员，有效管理销售线索、客户、联系人、销售机会、保单、日常行动等各方面信息，及时了解重要销售机会的进展情况、重要客户和联系人的近况及需求，及时了解保单的销售情况、执行情况和理赔信息。

　　其次，通过对信息的分类和统计分析，CRM系统要能够帮助公司准确了解高价值客户的销售、各部门签单保费、实收保费与赔款和新增客户等各类信息。系统将要求每一个销售人员安排每天的日程和制定相应的行动计划，使销售人员每天工作的计划性和目的性显著增强，同时能够让管理者进行有力的监控，及时了解员工销售项目的进展情况，并可以适当地加以指导和参与。在此基础上，对员工的绩效管理也有据可依，考核的公平性也可以增强员工的积极性。

　　第三，通过对CRM系统中量化的销售过程的跟踪和管理，能够将销售管理落实到具体的行动上，使销售人员逐渐形成科学、规范的工作习惯，从而提升整个公司的销售能力和销售业绩，使公司的销售管理制度化、规范化。

　　一个好的产品或解决方案的成功实施包括很多复杂的环节。保险业该如何实施CRM？

　　从好的产品、好的解决方案到项目的成功实施，并不是一件简单的事情。一个软件系统的实施就是一个项目管理的过程，其中包括了团队建设、需求分析等很多环节。企业必须按照项目管理的方法，一步一步地建设自己的CRM系统。对于保险企业来说，根据其业务流程，可以按下面的步骤来实施CRM。

　　组建实施团队

　　项目的成功实施不仅仅需要一把手的支持和热情，组建一支业务精通且有项目管理经验的实施团队，更是项目成功的重要砝码。项目负责人既要精通业务，又要有丰富的项目管理经验。需要在全面了解软件功能后，结合公司业务特点与厂商实施小组制定切实可行的实施计划。在项目推进过程中，有效调动与协调内部资源，积极与实施方沟通交流，方能起到枢纽及桥梁作用。

　　严格的项目控制

　　制定切实可行的实施计划是项目按期完成的关键。实施之初，企业需要与厂商项目小组成员就实施步骤、实施进度、责权分配、防范措施等可预见的环节进行充分沟通。在达成共识的基础上制定详细周密的实施计划。在项目推进过程中，双方严格按计划步骤和时间安排执行。对于突发事件，双方需要及时讨论解决；对于因不确定因素而影响到计划的正常进行，要采用加班或其他连续作战的方法及时弥补，从而确保系统在预定的时间内正式上线运行。

　　充分的需求调研

　　成功的软件实施，必须进行充分的客户调研。要了解客户最关心什么？最希望通过软件应用加强、改善业务及管理的哪些方面？这是项目实施的基础工作。结合自己的软件特点，厂商编制了详细严密的需求调研表，与不同角色的人员进行大量充分的沟通，再经过内部的总结分析，准确编制应用需求报告，为项目的顺利进行打好基础。

　　合理的实施预期

　　项目实施是一个长期分阶段的过程，不可能在短时间内一蹴而就实现全部效果。厂商要结合应用的关键需求，在双方沟通的情况下，确定合理的、可在实施期限内实现的目标，即集中管理客户，特别是高价值客户、管理保单与理赔、管理人员绩效三个方面。并对各管理业务角色所需要的视图与报表做出详细的定义。预期效果的清晰呈现，会使系统实施完全按照既定的目标，有条不紊地进行。

　　有力的技术支持

　　要实现通用软件的个性化，通常会需要进行二次开发。对于典型的行业客户，厂商的产品部要专门成立维护小组，在成熟产品的基础上做系统改动，以尽量满足企业的需求。做到调研、开发、试用快速响应，从而保障实施进度的正常进行。厂商强大的技术支持可以说是系统顺利实施的最根本保证。

　　衡量一个系统的成功，其最重要的标志之一就是对业务的支持。

　　在CRM系统运转起来之后，原先仅仅掌握在销售人员手中的客户情况“透明”了。管理层能够了解销售人员每天的日程安排并指导员工制定行动计划，及时了解重要销售项目的进展情况，并可以适当地加以指导和参与，主要表现在：首先，通过对量化的销售过程的跟踪和管理，将销售管理落实到具体的行动上，使销售人员逐渐形成科学、规范的工作习惯，促进了公司的销售管理制度化、规范化。其次对员工的绩效管理有据可依，实现了考核的公平性，增强了员工的积极性，从而提升了整个公司的销售业绩。

　　CRM系统通过对信息的分类和统计分析，可以帮助公司准确了解高价值客户的销售、各部门签单保费、实收保费与赔款和新增客户等各类信息，对业务工作的开展与完善也有很大帮助。比如，给全部客户寄贺卡或客户维护工作可以通过CRM系统的一个小功能，由部门内的一个人统一操作即可，甚至由系统的设置自动就可以完成。这样的小功能不胜枚举，极大方便了销售人员的工作，从而可以使他们将更多的时间投入到业务之中。

　　CRM目标：

　　*建立一个统一的保险业务销售管理平台，统一管理客户资源

　　*通过统计分析，掌握公司的营销信息，有效监控、指导员工工作

　　*使工作流程更加科学、合理，使销售管理规范化

　　CRM过程：

　　*组建实施团队

　　*严格的项目控制

　　*充分的需求调研

　　*合理的实施预期

　　*有力的技术支持

　　CRM效果：

　　*客户资源“透明”