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保险行业缺乏CRM软件

Aberdeen Group说，保险行业尚未拥抱CRM技术。根据调查数据，那些购买和使用CRM软件的保险公司还是对该软件相对满意的。但是，保险行业尚未将CRM列为头等大事。

　　在调查中，只有43.4%的人用过CRM工具。因此，Aberdeen猜测CRM供应商在保险行业还有发展空间。

　　SAP的高级CRM产品营销经理Mary Cauwels同意这一看法。她认为保险公司能够从改进同现有客户的联系质量中获得可观利益。

　　标杆争论

　　参加Aberdeen调查的人员中，只有一半的人说他们公司在购买CRM软件之前会做标杆研究。“这使得ROI很难计算。”Aberdeen的副总裁Denis Pombriant说。

　　那些很早就采用CRM软件的公司往往是更注重于软件带来的竞争优势，而不是软件的ROI。这在竞争激烈的保险行业显得尤其重要。

　　专家缺乏

　　Pombriant说，保险行业的主要问题是缺乏行业功能和领域专家。许多保险公司喜欢自己开发客户服务应用。当问到他们进行采购还是自主开发CRM软件的决策的依据时，只有24.5%认为价格是决定因素。而37%的人指出现有的可售软件无法满足他们的需求。另外20%认为供应商没有表现出高水平的领域专业知识。

　　第二波的到来

　　Aberdeen发现，CRM应用的核心——销售、营销和客户服务在保险公司中比较流行。现场服务、帮助桌面以及基于网络的报价则使用程度十分落后。

　　因此，Aberdeen预测CRM会迎来保险行业的第二波热潮。但保险行业会采用哪些模块还不知道。

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