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寻找你的忠诚客户

国内的保险业和国外的不太一样，它涉及到包括投保人的经济承受能力、文化等多方面的因素。这需要对保险客户进行细致入微的服务，只要有了好的口碑，整个公司的业务就会有无限的延伸了！

　　据美国技术帮助调研机构（TARP）统计结果发现：发展一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5~7倍，而100个满意的顾客会带来25个客户的购买行为；一个忠诚的顾客可以影响25个人的购买行为，顾客的忠诚度提高5%，全部利润估计可提高25%~85%。作为管理客户关系的一种工具，CRM的最大好处在于极大地降低企业运营成本的前提下，提升客户的忠诚度。

享受“无微不至的关怀”

　　在现代保险业中，CRM到底扮演着一种什么样的角色呢？仅仅是一种工具还是一种保险营销理念的进步？

　　在很多保险公司眼里，CRM被认为是设立电话中心或进行资料采集的工具，甚至往往被高层主管束之高阁，殊不知良好CRM信息系统的辅助能让客户感受到“无微不至的关怀。”

　　在正式进入采访状态之前，中国人民保险公司客户服务中心处长陈会养先生为本刊记者讲了这样一个小故事。

　　有一次，中国人民保险公司的专线服务电话95518接到报案：一辆轿车在高速路上出了交通事故。对保险公司来说，这是比较常见的一个情形。但是，通过调用客户数据库，接线人员发现，这是保险公司一个老客户的车。于是，接线人员立即将情况汇报公司主管领导，并及时地通知了负责这家公司的客户经理。公司领导和客户经理在接到报案后，立即与查勘定损人员一起赶赴事故现场，完善解决了相关保险事宜，并询问是否需要保险公司提供其他方面的帮助。此举令这家客户深受感动。在这个客户的印象中，保险公司一般都是在出了事故以后，需要具体赔偿的时候才和客户见面的。这个看似很小的操作环节，却维系了客户关系，留住了公司的忠诚客户。

　　可见，进行客户关系管理方面的信息优化是多么的重要！

　　保险为人民

　　陈会养先生表示，“国内的保险公司和国外的不太一样，它涉及到包括投保人的经济承受能力、对保险的认识程度、文化氛围等多方面的因素。这需要对保险客户进行细致入微的服务，只要有了好的口碑，整个公司的业务就会有无限的延伸了！”

　　2000年，中国人民保险公司在总结以往经验的基础上，将一些分公司富有特色、反响良好的服务举措在全国范围内推广开来。6月28日,公司在全国范围内开通统一的人保服务专线电话95518，力争将其建成集预约投保、接受报案、快速查勘救援、业务咨询、举报投诉等多项服务功能为一体的服务网络；同时，公司还推行了保险服务快车，完善原有的“双代”制度，在全国范围内推出“车辆保险救助卡”和“绿色通道抢救服务”，实施小额赔案“快速赔付服务”。

　　中国人民保险公司在近半个世纪的经营管理中，积累了丰富的实践经验，实力雄厚、人才荟萃，拥有一支素质高、业务精的员工队伍，赢得了良好的市场声誉。

　　“人民保险为人民”是中国人民保险公司的庄严承诺，“人民保险造福于民”是中国人民保险公司不懈的追求和永恒的理念。2001年，中国人民保险公司在江苏分公司试点，建立了详细的客户档案，为全面实施CRM奠定了坚实基础。2002年，中国人民保险公司全面实施CRM系统。

　　人性化的CRM

　　记者曾经有机会参加过一个保险业者聚会的场合，艾克国际公司总裁胡兴民先生应邀对CRM在保险业的应用发表一个演讲，其中有同行问道，“保险业是十分重视‘人’ 的行业，透过计算机分析的CRM真的能帮上忙吗？”

　　为了回答这个问题，胡先生讲了一个自己亲身的经验。

　　胡先生有位同学的妹妹正巧从事保险业务的工作，毕业后的第一个保单，是在人情的因素下，签了份自己连内容也不是完全清楚的保单。由此看出保险业是真正十分重视“人的关系” 的行业！相信不少读者中也有很多人是在这种状况下买保险的吧！

　　在这之后，那位友人的妹妹也是认定这个客户跑不掉，所以每年只有在缴保费时间才会出现，就这样也相安无事好几年，甚至后来胡先生成立公司，员工的保险也都由她承包，相信如果她跳槽去另一家保险公司，胡先生的保险也很可能会随之转往其他保险公司，这就是所谓保险是“人的事业” ！

　　因为被保者通常根本和保险公司没有任何交情或认同，有问题就会找业务员，而不会打电话给保险公司。但是，有一次胡先生公司的员工因公受伤，当打电话要该业务员协助，她竟然说，她今天要上训练课程，没办法处理；如果有需要，可以给胡先生一个电话号码打电话给她的另一位客户问问他的经验。这件事的处理，使得胡先生当下决定无论如何都要转到另一家保险公司才行。

　　正因为保险是“人的事业” ，所以出事时最需要有人能设身处地的为你着想，给予亲人般的关怀，如果这时得不到关怀与响应，平日又只有每年一次“收费服务”的交情，那么客户终究是留不住的。

　　另外，那名业务员的主管需要真正检查他的属下业务员，是否对重要客户表现出应有的关怀，特别是当客户有事相求的时候，如何将受托事情立即办好，即使走不开也应该有人备援。若单纯只是靠对业务的耳提面命，或许成功机率可达六、七成，但保险公司绝不能只依赖这样的方式，更要利用客户分析系统将客户分级，并以良好的信息系统辅助、支持并督导业务员的行为，让他们能在预定安排下表现出对客户的关怀，例如：定期拜访、生日祝贺，以及分析每一个客户的最可能需求（附险的交叉销售），这时客户就会感觉到业务员的人性化关怀。同时要能够让每一个业务员记录每次与客户交谈时可能存在的抱怨或不足，由总公司累积这些经验发展出新产品或改善程序，再立即交由服务人员传达给客户，这样不但能避免危机，更能转危机为商机。

　　软件为客户服务

　　在采访过程中，我翻看着印刷精美的中国人民保险公司简介彩页。那上面，清楚地记录着中国人民保险公司所走过的每一步历程。

　　中国人民保险公司是一家国有独资财产保险公司，也是目前中国市场最大的财产保险公司。中国人民保险公司拥有注册资本77亿元，在全国设有分支机构4500多个，系统从业人员8.7万人，经营除人寿保险业务以外的一切保险业务，业务覆盖国内非寿险市场的所有领域，主要承办机动车辆保险、企事业单位财产保险、家庭财产保险、船舶保险、货物运输保险、航空航天保险、建筑安装工程保险、出口信用保险、农业保险和各种责任保险等，险种多达200多个，还根据客户需求，设计开发新险种和代理寿险业务。2001年，中国人民保险公司保费收入达505亿元，占中国财险市场份额的72%。

　　这么大规模的公司，这么重要的保险行业地位，如何看待CRM这种为保险业带来巨大变革的工具呢？记者提出了这样一个问题。“的确，如你所说，CRM确实为保险业的服务模式带来巨大变革。”陈处长略微停顿了一下，接着补充道，“首先是对客户价值评估的模式变了，以前是按险种评估，而现在是评估客户的整体价值；险种的提供更具针对性，风险评估、费率个性化、客户关系管理与维护、客户服务等都与以前相比有了很大不同。

中国人民保险公司的员工正在使用CRM系统

　　对重点客户，简单地依靠底层销售人员同客户进行沟通是不够的。随着业务的增多，销售人员、管理人员以及客户之间就会出现断层，这种情况如果长久发展下去，对企业的发展是十分不利的。最根本的解决方法是建立一个有效的客户关系管理平台。

　　为了实现以客户为中心的核心目标，中国人民保险公司与北京方正奥德公司达成意向，合作开发保险专用的CRM项目，该项目经过开发、试点、推广、完善，最终建成以客户为中心、基与数据仓库的数据统一、信息共享、流程优化、功能完善的客户关系管理系统，全面提高中国人民保险公司的信息化水平和行业竞争力。

　　以客户为中心说起来容易，实现起来却并不轻松。

　　首先，中国人民保险公司建立了全国数据库，其主要目的是建立客户档案，为实施CRM奠定基础。

　　看到这里，可能有的读者会有这样的疑问，数据仓库与CRM之间果真有如此亲密的关系吗？的确，几乎所有的CRM厂商都有建造数据仓库方面的考虑。国际著名的顾问公司，如Gartner Group等，在有关CRM的分析报告中，都重点突出了数据仓库的作用。由此可见数据仓库在CRM中的重要地位。而也只有数据仓库提供了集成统一的客户信息视图，CRM才可能发挥其最大的效应。

　　CRM不仅仅是一个软件系统，更是一种思想理念，在业务人员、管理人员以及决策人员当中贯彻这种理念，并在业务流程、工作方式以及组织机构上体现这种思想。才能真正实现以客户为中心的目标。

　　围绕这一“硬道理”，中国人民保险公司还推行了一整套“软服务”。这就是进行组织机构重组，在全系统建立“三个中心”，即客户服务中心、业务处理中心、财务管理中心，以提高服务质量和服务效率。

　　小档案

　　迅速理赔的背后

　　人们大概还对上世纪末发生在中国的几场天灾记忆犹新。这些灾难过后，中国人民保险公司贯彻“主动、迅速、准确、合理”的理赔原则，在补偿企业的经济损失、安定人民生活、稳定社会方面发挥了积极的作用。

　　1987年，中国东北大兴安岭林区发生特大火灾，中国人民保险公司赔款1.2亿元；1990年10月2日，广州白云山机场机损事件，中国人民保险公司赔款8055万美元；1991年，中国南方发生特大洪涝灾害，中国人民保险公司派出5219个查勘理赔小组，处理赔案11.4万件，共支付保险赔款27亿元。1996年，面对广西、湖南等16个省市区的特大洪涝灾害，沈阳、重庆的特大火灾，内蒙古、云南的地震，中星七号卫星发射失败等巨灾，中保财产保险有限公司及时支付赔款37亿元。

　　1998年夏季中国长江、珠江、嫩江、松花江流域的特大洪涝灾害发生后，中国人民保险公司迅速采取紧急措施，按照预定方案部署，各级公司组成了1000多个查勘理赔小组全面开展抢险救灾、查勘理赔工作。公司广大干部、职工急灾区所急，想灾区所想，日夜奋战在抗洪抢险第一线，洪水退到哪里，保险理赔就进行到哪里。中国人民保险公司为此次特大洪涝灾害支付赔款25亿元。广大受灾企业和群众在得到中国人民保险公司的保险赔款后，大都及时恢复了生产，并迅速投入到重建家园的工作中。

　　中国人民保险公司在全国各地的分支机构结合各地的实际，推出了各具特色的车险服务项目，有些分公司开办了“伤员抢救担保卡”、“交通事故救援活动”，还开辟了绿色生命通道；各分支机构还推出多项承诺服务，在加快结案速度和准确定损上下功夫，推出限时查勘、限时支付赔款的制度；一些分公司还推出上门服务，上门送交保单、接受索赔单证、送交赔款、接受预约投保等；还有的分公司推出保户免费清洗车辆、保养优惠等特色服务。

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