CRM助力营销“以客户为中心”

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CRM助力营销“以客户为中心”

客户资源是企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源。

　　虽然不能够说“以客户为中心”这句话让人听得耳朵都快要起了老茧，但是人们听到这句话或者是看到这个标语的时候，绝对不会有令人愉悦的联想，大多数的人认为那仅仅是一个时髦的口号、一个流行的管理术语而已，和他们的现实生活基本上不搭界。

　　企业在其建立初期对客户的重视程度一般比较高。但是，当企业发展到一定规模以后，特别是比客户的规模大了以后，对客户的认识往往容易发生转变，认为自己已经在产品的研发设计、生产制造方面已经积累了一定的经验，而客户仅仅是一个使用者，在实际工作中，企业员工认为自己是聪明的，于是就有了欺骗顾客、藐视客户的现象发生，这样，企业在不自觉中就走了下坡路。在市场的充分而有效的调节下，“以客户为中心”的经营理念，伴随着CRM（客户关系管理）的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想的准绳。

　　CRM理念强调，借助信息工具、利用电信科技、整合营销/销售/服务，从而争取更多的新客户、挽留更多的老客户、争取更大的利润贡献度（Profitability，衡量企业的顾客为企业创造利润的程度）。

　　CRM的营销定位强调，摒弃传统的“宏营销”（MacroMarketing），开展“微营销”（MicroMarket－ing）。意思也正是说，原来的那种认为“所有的客户都是好客户”的大众营销做法已经行不通了，取而代之的应该是对客户进行分类，发现哪些客户是真正为你带来价值、利润贡献度足够高的“好客户”，然后，把资源投入到这部分客户里去。

　　积极实践“细分市场”的营销策略和方法，针对不同的客户群体提供个性而有效的服务。不同的客户需要采取不同的方式给予对待，根据客户的价值提供不同的客户服务。而客户价值的评估并不只是通过销售来评估的。

　　企业将关注的重点由产品转向客户。以客户为中心并不是为顾客提供所有的东西。其目标是了解不同客户群的需求，并向他们提供满足其各自需求的服务——与此同时也获得高于平均值的回报。企业不再以自身的产品为出发点来看待市场，不再把客户作为自己的销售对象，而是“以客户为中心”，把客户作为企业的资源。企业业务开展前必须清楚目标客户。基本要求是目标客户的特征可判别，通过对客户的深入分析来寻找客户的需求，并满足客户的需求。

　　同时，不断地挖掘客户的价值，不断地完善客户服务，确保实现客户的终生价值。然而多数企业对目标客户的判断是描述性的，没有结构化，导致对每个角色的理解产生差异。

　　因此，企业必须有完整的管理客户信息，一方面实现客户资源的企业化，避免因业务调整和人员变动造成客户的流失，另一方面实现对营销业务的规范化。