| >> 首页 >> 上 海 >> 直击调解办公现场：你好，你的情况属于… |
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在上海保险市场，活跃着这样一支特殊的队伍———他们来自保险公司，却站出头来替保户说话；他们组成了一个服务机构，所提供的服务却全程免费；他们提供服务时乐此不疲，却更希望找他们的人越来越少…… 正是这样的一支队伍，组成全国保险行业首个人民调解委员会。2004年9月2日，全国首批保险调解员在沪亮相。“3·15国际消费者权益日”之际，这批调解员们开始“温故而知新”——— 我对保险公司的回复仍不满意 “先坐会儿，等我处理好这个电话投诉再跟你谈。”3月6日下午14∶18，位于上海市中山南路的上海保险人民调解委员会办公室，调解委员会成员陈祥林接电话间隙转头轻声地说。记者眼前这间15平米不到的房间，就是调解员们平时接待投诉来电、来访的办公场所。 “今天已经接到了不下10起投诉。”陈祥林挂下电话便开始整理去年调解委员会的工作汇总。 “一间办公室，两个工作人员；500余起投诉案件，80％调解成功率。”记者怎么也不能将两者划上等号。陈祥林笑着对记者说，“我们的调解员不是坐班制的，都是自愿者，我们不向投诉人收取任何费用。”原来，调解委员会由6名委员组成，分别来自上海市保险同业公会、仲裁委员会、上海保险学会和高等院校，调解员则来自上海各家保险公司。 为了保证调解的公平性，陈祥林说，调解委员会成员除由业内有经验的专业人员担任外，还聘请了熟知法律又富有经验的上海黄浦区司法局专家来担任指导工作，上海司法局领导也曾多次调研，规定了严格的回避制度和严密的调解程序。 话音刚落，办公桌上的电话再次响起。 “我已接到保险公司对调解结果的说明，但我对保险公司提出的结果仍然不满意。” “吕女士，你的投诉属于代理人代签名引发的纠纷，保险公司在查明事实后，已根据你的要求完成退保手续，并退还你的保费，合同随即终止。但由于你先前已取走生存金，按照条款规定，合同终止后，你必须拿出所取走的部分生存金，且保险公司也不能按照你所说的要求进行全额退保。” 这是一起典型的代理人误导问题引发的纠纷。陈祥林告诉记者，他们调解的保险案例主要源于保险合同纠纷。在保险赔付大量增加的同时，涉及保险合同的纠纷也在增加。陈祥林翻开厚厚一叠文件，“仅今年头两个月，我们已接到50余起投诉。”记者朝陈祥林所指的那页“工作总结”看去，投诉的焦点主要集中在保险理赔和代理人误导两大部分。 调解委员会对投诉人给予充分的灵活性。投诉人如果拒绝接受调解意见，或者在接受调解意见后反悔，仍然可以选择申请仲裁或向法院提起诉讼。 “陈老师，你好，我是前两天和你们联系的那个代理人。”一中年男子叩门而入。只见这人拿出一封手写投诉信———字迹工整、投诉条目清楚，直奔陈老师座位而去。看得出来，他已经不止一次登门求助。陈祥林告诉我，这位张先生和他工作的保险公司有点纠纷，他提出辞呈后，公司迟迟不肯将从业资格证归还他。 调解未成功的案子怎么样了 第二天上午，记者致电陈祥林，碰巧调解委员会在上海保险同业公会办公室开碰头会议，内容主要围绕研究2006年调解工作怎样在2005年基础上更进一步。委员会委员悉数到场，前来参与讨论的还有数家上海险企法务处代表。 调解委员会负责人、上海保险同业公会秘书处主任王正峰提出，在原有保险合同纠纷的调解基础上，今年力争扩大调解面，帮助更多的消费者。 另外，委员会这次也请来了上海保险市场几家市场份额占比较大的公司，“主要是想听听他们对委员会的工作意见，并希望他们提供公司以往的投诉案件的数量和内容。”陈祥林说。 另外，委员会也想向保险公司打听一些“事情”———“去年，共有5个案件没有调解成功，那么这5个案件最后处理结果怎样，我们要问问保险公司。”陈祥林说，通常这些没有调解成功的案件有两个“去处”：第一就是诉诸法院；第二就是公司不愿因为调解被“记录”在案，最后选择与保户私下协商。 会上传来消息，为配合上海市消费者权益保护委员会工作，今年“3·15”前后，一支由保险公司员工自愿组成的队伍将出现在上海的大街小巷，向上海市民宣传基础保险知识，目前，已有68名自愿者报名。据悉，这样的活动或将持续开展。“其实，很多保险投诉纠纷案件，多源于消费者的保险知识匮乏，他们对保险合同和条款不了解，所以要加强保险知识的普及。”陈祥林告诉记者。 看到上海保险调解委员会立竿见影的成效后，保监会决定在山东和安徽两个省进行保险合同纠纷处理机制试点。 2005年12月29日，上海、山东、安徽三地调解委员会代表齐聚安徽合肥市，交流各地成功经验。由于城市保险市场发展速度各异，山东和安徽的调解不同与上海模式有所不同。山东、安徽的调解范围分别限制在保险理赔、小额寿险领域。负责主持会议的保监会相关领导在会上肯定了三地调解委员会所做的工作，认为上海的调解模式适合快速发展的保险市场。 这一天里，仍有来自城市不同角落的保户登门投诉，他们获知调解委员会的渠道各异，有上海保监局转来的投诉，消费者权益保护委员会介绍来的，也有从保险同业公会相关网站获悉的，更有通过114查询电话知道的……调解委员会的工作人员又开始了一天忙碌的工作。 |
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