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论车险“三化”管理

吴定富主席在全国保险工作会议上的讲话中谈到2004年的主要工作时强调要深化改革，推动保险业快速发展，要探索保险经营的有效方式。车险是各家产险公司的主要业务险种，占据60％以上的保费份额，特别是在2003年车险改革以来，车险的改革和管理日益受到各家产险公司的重视。

　　中国汽车工业的高速发展和轿车进入家庭，使得中国汽车市场的前景和潜力为各国所看好，国内家庭轿车会爆炸性增长，各路车商不遗余力挤进中国市场。与汽车相关的产业都被认为是今后一段时期的黄金产业。那么，中国的车险是什么状况呢？我们现在的车险经营是不是处在一个有效的经营方式？目前车险经营的方式是否适应社会快速发展的步伐？这些问题正摆在我们面前，值得我们深入探讨和研究。

　　吴主席在谈到如何认识保险业、怎样发展保险业和发展什么样的保险业时提出我国保险业仍处于发展初级阶段的重要判断，指出目前中国保险业的主要矛盾是发展水平与国民经济、社会发展、人民生活需求不相适应的矛盾。社会对车险的反响和2003年多数保险公司车险经营并不乐观的形势也证实了这一点。但这也是发展中的必然阶段，是正常的。保险业与80%以上的国内其它企业一样，也处于企业管理的初级阶段--经验型管理阶段，保险业要做大做强必须从经验型进入企业科学管理的阶段。车险具有承保数量大、标的分散、出险频度高的业务特点和需要人力投入多、管理成本大的管理特点，客观上要求车险应首先进入科学化管理阶段。车险管理水平标志着一个产险公司的管理水平。那么什么样的管理程度能代表车险进入科学管理阶段呢？笔者根据多年的车险管理经验和对企业管理学习的心得认为，车险管理的"专业化、制度化、标准化"程度，是车险进入科学管理型的具体体现，现就此提出该想法供同行一起来探讨。

　　一、车险管理专业化

　　（一）何谓专业化？

　　专业化经营、质量效益型发展，是大家都认同的道理。但什么是专业化，什么标准可以说是专业化？有人说专业化是 "一些人专门做特定的事"，也有人说专业化是人们会按照自己的专长选择工作，集中生产某种产品或提供某项服务。这些说法都有道理，但归纳得还不够清晰。专业化是从社会分工开始形成的，有职业和行业的特性。社会分工形成不同的行业，然后产生不同的专业和职业。以社会第一产业为例，有农业、渔业、林业、矿业，因而产生了农民、渔民、森林工人、矿业工人；采矿是一种行业也可称为一种专业，但矿工有煤矿工人、铁矿工人、金矿工人等不同分类；专业又分成更细的专业。对第二产业的机械制造、加工、建筑、食品等工业而言，行业分工就更细。

　　保险属于第三产业，是一种行业又属于一种专业。保险又分为寿险和产险，做产险的在产险专业上比做寿险的人士可能更专业。产险还可分为财险（火险）和车险，车险又有承保和理赔的区别。车险理赔还可分为定损和核赔。车险理赔又有接报案队伍、查勘定损人员和专门的核赔人队伍。从以上事例中分析中笔者认为,所谓专业化是行业和职业不断细化的过程。

　　那么是否分工越细专业化程度更高呢？企业是要讲成本和效益的。所以是否专业化不仅要在同行业比其工作细化的程度，还要看谁有更高的效率和更高的效益才有实际价值。有了工作细化的程度和效率、效益的尺子，我们就有了在行业内判别是否专业化的标准。

　　（二）为什么要专业化？

　　专业化有什么好处？专业化的注意点相对集中，因而容易在相对短的时期内掌握和熟练；专业化的工作一般是流水作业，工多艺熟；由于以上原因，专业研究更加精细，科技含量加大，产品生产更快进入机械化、电气化和自动化的阶段，所以产量提高、效益增加。专业化的目的就是为了最大限度地提高效率和效益。

　　专业化是大生产的客观要求，车险的承保数量大，标的小，出险率高，车险的承保理赔作业频繁，在产险业内正是专业化作业的用武之地;按照专业化的标准来要求，对监管来说也更加容易。

　　（三）什么是车险管理的专业化？

　　"核保"与"核赔"岗位的明确和"两核"在保险公司地位的确立是保进入专业化管理的标志。车险核保与车险核赔岗位的设立和车险两核管理的实施是车险管理进入专业化的开始。现在有些公司将两核管理中的核保与核赔分设，其实，按产品分类进行业务管理和按"两核"进行业务管理都是进一步细化业务管理，都是专业化管理的表现形式，但关键是内容的实施以及和本单位的条件和环境相匹配，要考虑中国保险企业处在企业管理的初级阶段，在这一阶段如何才能更有效地结合提高效率和效益，要统筹考虑，不能脱离我们初级阶段的现实。

　　车险要做大做强，必须走上专业化经营之路。车险的专业化经营要通过车险管理各岗位的专业化来形成。我们确实在做车险核保吗？我们车险核保专业吗？核保人员能按照不同业务环境和条件制定相应的核保政策吗？核保人员能在一定的理赔基础上确切地了解哪些车型、哪些所属性质、哪些行业单位的车辆，应使用何种价格和费率能保证车险发展和赢利吗？如果人员符合要求，物质条件能保证吗？这些核保人员有这样的工作条件和工作平台吗？用本子记、用笔算可能不会达到这样的程度。同理，我们车险理赔专业吗？理赔的接报案专业吗？查勘人员专业吗？定损人员专业吗？人伤处理人员专业吗？核赔人员专业吗？车险管理人员专业吗？他们都有专业化工作平台和条件吗？可见，车险的专业化首先是专业化管理流程的设置，然后是配备和培训专业化的人才，再是专业化工作的条件即专业化工作的平台，最后是专业化的设施配备。如果我们不能满足以上条件，不能实现各岗位环节的专业化，车险管理的专业化就是一句空话。规模经营可能就形成规模亏损。车险的专业化管理程度是车险发展的瓶径。车险要实现专业化管理，首先必须有专业化的管理人才。而我们目前的现状一方面是业务的急剧发展，另一方面是管理人才的奇缺。

　　假如已经具备专业化的人才，又有了专业化的条件和技术平台，也配备了专业化的技术设备，这样也只是专业化管理的硬件具备了，还不能保证专业化的实施。因为具备条件不一定能保证一定走专业化道路，也可能会摆摆样子；也可能不按专业化流程去实施管理，也可能会让专业化的人才无用武之地。

　　那么，如何实现车险管理的专业化？如何保证专业化的道路不偏离？如何让人才源源不断的产生？这些都要靠制度化来保证；制度化是实现专业化的途径，没有制度难以保证专业化实现。

　　二、车险管理的制度化

　　制度，是企业为完成企业的生产或不同类型的工作任务而做的各种强制性规定。国家立法是为保证国家的政治、经济秩序稳定，企业建制同样是保证企业的正常生产和工作秩序以及工作目标的达成。制度化就是企业在生产和经济管理活动中养成人人自觉遵守制度的习惯过程。

　　制度既然是强制性规定，就要求人们执行。不能落实的制度、没有操作性的制度实际上等同于无制度，它所起的效果比无制度还差，因为它损害了企业管理制度的权威性，更无法达到制度化的境界。制度要上墙，但决不只是为给人看的，只是摆设或是应付检查所用。制度必须实事求是，是企业和员工达成一致思想和意愿的体现；它又完全可落实，印在员工的脑海里，铭刻在员工的心中。只有这样，才能在企业形成人人自觉遵守制度的习惯。

　　为什么制度化能保证专业化的实施呢？因为实现专业化是要有条件的，首先要用专业化的人才，不能为了应付各种关系而把专业管理的位置让给不专业的人来干；专业化管理是按流程管理的方式进行的，每个环节是环环相连，没有人事制度的保证就不可能形成专业化的管理格局和专业化的人才队伍；没有岗位专业人员相对稳定的制度就无法保证专业化的流水作业和专业化的经营水准；专业化是要有投入的，没有相应的财务等制度保证专业化的投入同样也达不到专业化的水准。

　　制度是用来约束群体的行动准则，而专业化的经营必须有制度提供相应的纪律约束。随着社会科技进步，专业化的水准也要不断提高，也必须有相应的制度来保证制度的建立和执行必须有全体员工的参与，必须有制度保证每个员工都有权利通过正当途径修改不合理的制度，才能形成企业真正的制度化。不同行业、不同岗位，适用不同的制度，车险要实现专业化的管理要有一系列的制度，制度的制定者必须了解一线情况，不能瞎指挥。

　　制度的建立和制度化的形成也改变了企业个人说了算和行政命令的局面，大家都用制度来要求。制度化的过程是企业前进中不可逾越的过程，是企业从经验型上升到科学管理型的必经之路。这个时期不再是摸着石头过河，而是使完成特定的工作和任务都成为有据可徇的过程，中国的车险管理已经到了开始进入制度化管理的阶段。事实上，很多公司在车险管理上有很多成型的制度和经验，只要按照专业化管理的要求，实事求是地进一步筛选、验证、确立，离真正的制度化并不是太遥远。

　　车险需要做大量的承保和理赔工作，95%以上是重复的动作和管理内容，既是重复就应该前后一致。做一件事和做一百件同样的事，做一百件就显得容易和可以变的有效率。同样的事应该使用同样的标准，车险要做得有效率和有效益还必须建立车险的管理标准。标准是可以复制的，而复制是高效的。车险管理要进入科学管理阶段，不仅要靠专业化、制度化还要靠标准化。

　　三、车险管理的标准化

　　首先谈什么是标准？标准是一个广义的概念，它包括技术标准、工作标准和管理标准。标准以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。标准在工业中的发展和应用是以期能够大量生产出无须修整即可毫无困难地装配到其它部件上的零部件。标准是选来可供比较物体或动作的模型。

　　标准化可使工业生产者与供应者交往畅通，并为降低成本和以通用零部件为基础进行生产创造了条件。标准化的特点是使事物变得简单、保证质量、使其具有通用性、普及性。

　　在国标中将标准化定义为："为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。"标准化的范围和对象是在经济、技术、科学和管理社会实践中重复性事物和概念。

　　对一个企业而言，具备经济活动、技术活动、科研活动和管理活动全过程及其要素即可作为标准化的领域和对象。只要这些活动和要素具有重复性，都可以进行标准化。这些事物和概念的多次重复活动就产生了按统一标准进行的客观要求和需要。如果同一事物和概念在反复多次进行时没有统一的标准可遵循，就失去了共同的客观依据及统一的衡量准则和尺度，作为企业，生产和管理活动就会因失去准绳而一片混乱。

　　大生产要求专业分工、要求批量生产、要求不断提高劳动生产率、要求企业内部生产协调统一。它就必然要求企业开展标准化活动。

　　车险的管理标准就是车险各岗位工作标准的总合，车险管理的标准化就是车险管理标准的制定、实施、和提高的反复循环过程。事实上不仅车险管理要有标准，保险的各个方面都要有标准；建立机构要有标准、选拔干部要有标准、奖罚要有标准、保险企业的优劣评价也要有标准，只有这样，保险的管理才能适应做大做强的时代要求。只不过车险更有条件和客观要求更迫切使其进入标准化的管理阶段。

　　以上讨论了"专业化、制度化、标准化"的定义和内涵，我们可以想象得出来，是否由于按照上述 "三化" 原则建立起的车险管理模式，使得车险的管理变得简单，由此按标准可以大量复制，重复进行。因而车险可以象生产型企业自动化生产一样得以健康、迅速发展。

　　四、车险实现"三化"管理的必要性和基本内容

　　为何车险管理要实现"三化"的管理？ 2003年我国的车险保费收入达到了544亿元人民币，最小的保险公司也有几亿元的车险保费收入，单论车险也都进入大型企业的标准。车险管理每天处理的业务和工作90%以上都是重复性劳动和工作，从工作的性质和企业管理的要求都呼唤车险进入专业化、制度化、标准化的管理阶段。也只有这样中国的车险才能向前有一个飞跃。

　　那么，车险的专业化、制度化、标准化包括那些内容呢？首先要有一个专业化车险管理的业务平台，即满足专业化管理要求的核心业务系统，通过该系统，专业化的车险管理人员可以得到管理所需要的相关数据和资料；其次，要有与之相配套的一系列的成功的管理制度和相关的车险各岗位业务流程的操作标准；第三、要有一批专业化车险管理人才形成一支专业化的车险管理队伍和配套的管理和培训机制；第四、要有保证车险专业化作业的相应设施和顺畅的环境氛围。

　　应该指出的是：车险管理向"专业化、制度化、标准化"迈进是一项庞大的改革工程，需要深刻的理论研究和专业的实际探讨。大量实践告诉我们，管理变革是一把双刃剑：一方面，成功的变革会使企业上一个台阶；另一方面，失败的变革则完全有可能葬送企业的前程。对企业而言，仅仅知道要变革还不够，更重要的是知道怎样变。事实上，我们的大部分企业还处于落后的经验管理阶段，就犹如只有一条崎岖的山间公路，一些通晓先进管理理论的专家学者却对我们的企业家说，世界上最好的车是卡迪拉克，你买吧！企业家真就把卡迪拉克给买回来了，结果一上路，卡迪拉克不但跑不快，还把底盘给刮坏了。其实，此时我们的企业只需要吉普车、越野车就可以了，既跑得快又省钱。最先进的东西不一定适用，而只有适用才是最好的。我们需要了解最先进的东西，同时需要确切地了解自己所处的位置。

　　要是承认"专业化、制度化、标准化"是一条必由之路，我们可以在局部做一尝试，把它刻成一个成功的标准的模型，可以称其为"钢模"；一旦建立起成功的样板，就可作为发展的源动力和基地、类似"黄埔军校"可以星火燎原。

　　如果第一个钢模是成功的，那么，也就是第一个中国车险"麦当劳"的诞生，以后的"麦当劳"当然也是成功的。中国的车险是不是从此找到了一条"做大做强"之路呢？ "专业化、制度化、标准化"的道路不仅对车险，同样适应于保险的各个领域。

　　以上讨论了车险管理的"专业化、制度化、标准化"。至于车险如何实现"专业化、制度化、标准化"和其在不同条件下的具体模式在下一篇文章中讨论。

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