借“另类”差异化服务创最大行销价值

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借“另类”差异化服务创最大行销价值

就“差异化服务”而言，正确运用，就能让服务回归理性和科学，顺应现代市场经济潮流；滥用，就会使服务失去本色，引发市场秩序混乱；盗用，又能以隐性的诚信透支、蛀蚀着市场资源的堤坝。

　　在保险行销中，确实存在着对其曲解滥用的扼制和对其理性回归的弘扬两个课题。对此，业内外众说纷纭，有必要对其进行梳理，从而通过因势利导下的“另类”差异化服务，为一线从业人员提供可以信服的依据和展业途径。

　　差异化服务否定平均主义

　　曾几何时，平均主义形成了人们思想中的思维定势，也成了人们对社会主义的简单释义。从科学家的工资不如卖茶蛋的工资高，脑体倒挂，不同工却同酬；演变到计划经济时代企业的经营行为中，就出现了企业中大客户与小客户只能获得同质同价的商品，即所谓一视同仁的“国民待遇”，我们却习以为常。

　　随着市场经济的到来，人们逐渐理解并接受了“硬性‘差异化服务’”即“价格‘差异化服务’”，但对超出此外的“软性‘差异化服务’”即“无形性的‘差异化服务’”就难以接受。在保险业，同业公司都不约而同地遇到过对此不予理解的客户，这其实就是平均主义在人们头脑中残留的遗迹。

　　现在国内大型企业集团规模性购买保险，已多采用招标方式，这本身就是对“差异化服务”需求的体现，而个人、分散式等小客户却难以享受类似的或价格上的“差异化服务”。显而易见，“差异化服务”本身就是对平均主义的再次否定。

　　差异化服务来源于客户自身价值

　　用经济数学衡量，客户价值取决于客户投资数量。任何经营者对每一个具体客户贡献价值都不能视而不见，尤其是那些对企业生存至关重要的高端客户，采取与之匹配的服务措施是必要的。

　　笔者曾在走访网通、联通、铁通等通信企业时发现：上述单位无一例外地设有大客户服务专业部门。在保险公司中，各公司团险部门更是把对大客户的维护，作为服务工作里的重中之重，对其相应投入的人力、物力，绝非是普通客户所能等量齐观的。

　　在寿险业，个人代理人对自己的高端客户，也不同程度地存在形态各异的“差异化服务”。大家心里都明白，正是这些大客户决定了自己在公司里的地位和命运。

　　因此，个人代理人不惜用超极限的时间和精力，最大限度满足这些客户的专业需求，在客户的信任中，部分人甚至超值演变成高端客户的全天候顾问。所有这些都来源于一个共同的因素：客户投入决定了客户价值，客户价值赢得等量服务。

　　最终目的：服务道德无差异

　　“差异化服务”不仅是非客户歧视，更不等同于对客户的厚此薄彼。如前所述，“差异化服务”来源于经济和管理上的诸多要素。一切功利性的、偏离正常服务规范的、带有歧视性的服务差异，是有悖职业道德并应被禁止的。理性的差异化服务是建立在对所有客户群体、基本需求获得“标准”满足前提下的，否则，就是对差异化的曲解和滥用。“差异性”不是服务目的，不同类别客户均应获得与之对应的“标准”服务，其终极目标是实现服务道德的最高境界。

　　任何事物都存在着积极与消极因素，不能因为“差异化服务”在缺乏疏导下可能出现的弊端，就对其求全责备，甚至将其打入冷宫。

　　随着各同业公司管理的日趋规范，行业自律的加强，特别是陆续启动的法定性“新单”电话回访机制，有效扼制了市场误导现象，消灭违规于萌芽之中。由此看来，关注中国保险业健康发展的业内外仁人志士，惟有以激浊扬清的开明姿态，引导从业人员用创新精神，科学、理性地善用“差异化服务”，以规范、娴熟的行销艺术，维系与全员客户的融洽关系，并最终借助“另类”积极思维指导下的“差异化服务”，拓展保险行销手段多样化、保险行销价值最大化的新途径。至此,可以初步定论,“差异化服务”可以一用,能为我用。