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“理赔”难在何处

　　谈起保险，一些人常常感叹：“保险公司收保费时挺热情，理赔时就不是那么回事了。”“理赔难”成了人们对保险公司不满的焦点，由此也确确实实影响了一些人的投保积极性。所谓的“理赔难”主要难在以下三个方面：

　　一、保户认识上的偏差。
　　保户认识上的偏差主要反映在两个方面：
　　一是部分客户盲目投保，对于保险条款中哪些是保险责任，哪些是除外责任知之不多。投保后片面认为，只要我出险，你就得赔。一旦属于除外责任遇到拒赔时，就认为保险公司不讲信誉。
　　二是一些保户出险后来保险公司两趟没拿到钱就觉得理赔难，这种想法多少有些失之公正。为了对保户负责，保险公司要按规定的理赔程序去实施。这些都需要时间。作为保户，出险后按合同约定及时报案，提供必要的证明材料，及至到公司领取赔款，跑个两三次均在情理之中。随着保险公司服务体系的不断完善，让保户跑路的情况相信会逐步得到改善。

　　二、保险公司服务与管理还不尽人意。
　　一是个别营销员为了自身的经济利益，在推销保险时随意夸大保险责任，而对除外责任则轻描淡写或避而不谈，诱导客户盲目投保。一旦出险，容易产生赔付纠纷，致使客户形成“理赔难”的印象。
　　二是保险公司个别理赔人员服务意识不强，对于需要客户提供的相关材料，不是耐心地一次讲清，而是想起一个说一个，致使客户跑了许多冤枉路。
　　三是理赔工作需要多方面的专业知识，而我国的人身保险业务，近几年才有了较快的发展，各家公司普遍缺乏这方面的专业人才。同时，在一些复杂的理赔案中，调查取证工作困难重重。

　　这些都或多或少地延缓了理赔速度，让客户不同程度地感受到“理赔难”。四是营销队伍的流动性，加上保险公司理赔人员数量少。理赔案件数量多的客观实际，造成了保险公司主动帮助客户搞好理赔工作心有余而力不足。

　　三、宣传上造成的负面影响。
　　极少数骗赔者和因除外责任遇到拒赔者，他们站在个人利益的立场上，夸大其词，大做反面宣传，抵毁保险公司。

　　另一方面，少数新闻单位不懂保险运作过程，抓住极个别理赔纠纷案例进行报道，助长了“投保容易理赔难”的片面认识。

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