视点：保险公司，不必回避3.15

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视点：保险公司，不必回避3.15

每到3·15，笔者都会接到许多来自各保险公司公关或品牌部门负责人的电话，希望3·15期间本刊能给予关照，对于有可能出现的投诉请多多包涵。而在公司内部，也显得高度紧张，除了担心被客户投诉之外，还担心被媒体曝光，更担心被消协点名。

　　而恰恰3·15前后，保险行业的投诉也是最高的，本刊几乎每天都会接到10个以上的读者电话投诉，面对众多的市民投诉和各保险公司的担心，站在各自的角度，本刊都非常理解。但对保险公司来说，有一点是无法回避的，那就是消费者所反映的问题必须要有明确的答复。

　　在多数人眼里，保险公司和客户相比，客户肯定是弱者，一旦两者发生纠纷，舆论的天平大都会倾斜于个人，保险公司往往显得非常被动。由于自身普遍存在的问题，保险公司大多选择了回避或妥协，接下来可能还会加大媒体的公关力度，来平息未来可能出现的投诉。

　　其实，保险公司大可不必如此被动，与其躲媒体避投诉，不如正确面对。本刊在今年3·15前夕，就给了众多的保险公司这样一个机会。本刊于一周前邀请了多家保险公司老总，在报上立下诚信誓言，并亲笔签名。希望通过这样的形式，让保险公司公开给广大市民一个承诺，同时也欢迎广大市民监督。

　　整个征集过程中，有些公司行动非常迅速，但也有少数公司没有在规定的时间报上承诺，而因此有意无意错过了机会。

　　客观地讲，整个保险行业目前的确存在许多问题，如诚信不够、误导客户、理赔艰难等。对于一些共性的问题，公司不仅无法回避，也不应该回避。一方要进一步加强内部管理和监控，对于已经出现的问题要从严处理，决不手软。而对于客户的疑问和投诉，一定要热情接待，耐心解释，尽量解决。

　　与其花精力和金钱加大公关，还不如完善内部机制，狠抓诚信建设，从点滴做起，从眼前做起。笔者很欣赏一些新开的合资保险公司，从开门第一天起就对外承诺严守诚信，对内严把诚信关。从根本上、源头上杜绝任何不诚信的因素。这样的公司，即便天天面对3·15，也不会有什么担心的。

　　试想想，任何人在买保险的时候，除了自身需求之外，很大程度上都是出于对保险公司的信任，对代理人的信任，希望通过买保险而得到一份保障。谁都不希望发生理赔，谁都不希望意外灾难发生到自己头上。

　　但意外往往是任何人都无法回避的。一旦发生，客户最希望得到保险公司的救助，而此时保险公司的作用也能得到充分显现。作为保险公司来说，应该在第一时间出现在客户面前，只要手续齐全，就应该承诺理赔。

　　每年的3·15只是一年中的一天，或很少的一段时间，随着消费者维权意识的提高，3·15已成了检验各行各业诚信的试金石。我们希望保险公司不要害怕3·15，而应该勇敢地面对3·15，把每年的3·15当成检验自身工作是否到位的指标。

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