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平淡之极显深刻

“我的客户，是我客户的来源中心！”这是王翌羽中接受采访时的开场白。

　　１９９４年进上海寿险的王翌羽中，已经有了１３００多位客户。如何为如此众多的客户提供服务？“我和客户结成同盟！”王翌羽中如此解释。

　　王翌羽中说，她忘不了最初展业的情景，因为那是她走向成功之路上的“初恋”。

　　为了向一位饭店老板介绍平安的意外险，王翌羽中连续两周上门，等店打佯为他设计保单。当她第七次出现在店门时，店主脸上却一丝歉意，说：“对不起，我弟弟也是保险公司的寿险代理人，要买也不会在平安买。”淅淅沥沥的雨夜中，坚强的王翌羽中却流泪了。“是否应该放弃?”不眠之夜，她反复问自己。然而第二天老板却意外地打来了电话，话很简单，却一下铭刻在了王翌羽中的心中———“凭着你反反复复的这股认真劲儿，我相信平安！”

　　一个月过后，饭店一名伙计不小心被灶火烧伤。当王翌羽中及时将理赔款送到他手中时，伙计眼中涌动的泪花，使她明白了保险的真正含义。从此，认真对待每一份保单、每一个客户，成了她工作的原则：一份少儿险小保单，也认真作好售后服务；即便全天的成功率为零，也不丧失信心。她相信自己的选择，更热爱这个为他人带去平安的职业。面对困难，抵制诱惑，以“诚信致远”规范自身的行为。入司第一年，王翌羽中就成为１９９４年度上海寿险营销第一月的亚军。

　　１９９６年，２４岁的王翌羽中开始担任部经理。她不断告诫自己：“不仅要做好寿险营销，更要对团队里面每一个人的生涯规划负责。”她要求自己的团队具备三个特质：健康向上、团结共进、得到最好的发展空间。大会小会上，她讲的最多的是友爱协作，具体事务的处理上，公开、公正、公平贯彻始终；业务开拓，她注重以集体的力量来进行网络式的客户开发。组员生病，婚丧嫁娶，她都积极出钱出力、表示慰问。组员遇到经济困难，她带头集资，帮其度过难关。她说：“你爱护业务员，业务员就会跟你走”。在积极向上的氛围中，王翌羽中所领导的营业部被评为上海分公司的优秀团队。这些年来，她也曾为挖角的纠纷困扰过，但在团结互助的氛围中，在信念与目标高度一致的团队里，历经风雨后，团队关系更是日久弥坚，她和她的伙伴们携手在寿险营销的路上走得更高更快更远。

　　在自己和团队的事业都得到大发展后，王翌羽中越来越感受到诚信服务对自身和团队发展的重要性。提升服务品质，努力维护自己和公司在客户心目中的诚信形象，成了她坚定不移的工作宗旨。在为一名商界的大客户投保医疗险时，经体检发现客户患有先天性心脏病。但客户却要求王翌羽中按正常为他投保，并许诺在投保医疗险后，将继续追加其他大额保单。王翌羽中耐心尽力地向他解释“如实告知”的重要性，却遭到了客户的嘲笑。在暂时的利益与永续的诚信之间，王翌羽中选择了诚信。虽然，这一单最终没做成，但王翌羽中说道：任何短期行为都将扼杀一名寿险代理人的发展与成长。在这个竞争日益激烈的市场中，只有站得高、看得远，以诚为本、踏踏实实做人才能赢得客户，才能永续经营。王翌羽中身怀六甲时，奉贤的一名老客户出了险，焦急地打电话给她，并强调只信任她，要求立刻赶过去为他报案理赔。王翌羽中在一周内挺着大肚子，顶着３５度的高温，奔波在市郊之间。当她将理赔款交到客户手中后，自己却差点小产被客户送到了医院。醒来后看着客户悔恨内疚的样子，王翌羽中却笑笑，并安慰他没事，这位年近５０岁的生意人却不由自主地流下了眼泪。与她成为了忘年之交。

　　从业八年，王翌羽中已经数不清有多少个夜晚陪伴在客户的病床边，鼓励他们挑战病魔，重新走向更精彩的明天；也记不清曾多少次将理赔款送到客户手上，为他们解决燃眉之急。在客户晶莹的泪光和握紧的双手中，王翌羽中领悟到了“与客户建立起相互信赖关系，是一个优秀代理人发展的基石；只有不断地提升和塑造自身品格，以诚信原则严格要求自己，才能在保险的路上走得更远。”一位组员离职后，其客户却不幸遇车祸去世。王翌羽中代替其上门为客户办理理赔手续时，却意外发现客户家中只留下了白发苍苍的老母和一个年仅十岁的小男孩。看着小孩子天真地还不甚懂得失去亲人的样子，王翌羽中忍住伤感，不但及时为他们送去了理赔款，自己还拿出１５００元帮助他们度过了难关。这家人专门给公司写了感谢信，小男孩更对她产生了一种像母子般的依恋之情。每逢期末就将成绩单寄给她，她也常常给小男孩一份鼓励与关爱。从此之中，王翌羽中感到自己从事的工作不仅是为客户送去一份保单，一份保障，更是为社会增添更多的友爱与情义。从此，王翌羽中更热心地参加各种社会公益事业，将自己的爱心播撒在社会的方方面面。１９９９年她是公司“义务献血标兵”，同年４月她又成为“中华骨髓库”第一批成员，今年８月她又自愿资助一位因父亲瘫痪，母亲下岗而被迫失学的十岁的儿童，帮助他重返校园，并准备资助他一直到大学毕业。她明白，个人的力量是有限的，但她更深知：“只有我们每个人都伸出奉献的双手，整个世界才会充满爱，充满希望！”

　　谈到如何服务客户，王翌羽中说道：“我的客户群里，社会层次高的占到相当比列。党委书记、企业主、人事经理、会计师、审计师等等。这些客户构成了我很好的人脉关系网。”

　　“逢年过节，给他们寄贺年卡或生日卡，那是我的常规工作。但随着业务的发展，这些做法显然落于俗套。客户的需求随着社会的不断发展而发展。他们的需求信息，同样赋与时代特色。”

　　多年来，只要哪里有理财讲座，或者心理咨询活动，王翌羽中总是自己买票，给客户送去，满足客户精神上的需求。王翌羽中觉得，客户和我一样生活在这个竞争激烈的社会，他们或许工作繁忙，无心顾暇自己的精神生活，我做个有心人，帮他们解决精神上的需求，这不是很好的吗？这种精神上的服务，在现代社会是十分需要的。做细、做深了，客户会把你当成知己。从本质上讲，我的这些客户，不缺物质上的追求。但精神的追求，却往往显得苍白。我们做保险的，如能为客户提供精神上的支援，显然，要比物质上的帮助效果大得多。当然，我还经常给他们寄送平安保险报、平安简报等公司刊物，让他们随时掌握公司的信息，因为他们是平安的客户嘛！”

　　给予客户以精神上的服务，这是王翌羽中服务客户的一个亮点。精神上的服务，更多的是关注客户的心理状况、精神状态。相对物质上的服务，它是一种心理的沟通。这种服务所起的效果是潜移默化的，却是实实在在的。

　　当然，王翌羽中的服务并不局限于精神上的。难能可贵的是，即使物质上的服务，王翌羽中也带有浓厚的精神色彩。王翌羽中得知一个四十多岁的女领导生日，它就买去养生美容方面的书籍送去。冲杀在市场前线的女领导大为感动。平时无暇顾及的精神需求，保险业务员想到了，怎能不感动呢！王翌羽中常常给客户的孩子送去童话书籍，客户会惊讶地笑道：“你怎么会知道我需要这些书的！“有的客户喜欢品尝洋酒，王翌羽中就托专门做洋酒生意的朋友带酒送给客户。客户常常发出这样的感叹：你怎么连我喝什么样的酒都知道。感激之余不由生出几分感动。

　　在王翌羽中看来，服务客户已经成为一种朋友式的关爱。她感慨地说，这些客户都是看着我成长起来的。我在为他们服务的同时，也在丰富着我的人生阅历。做保险需要专业，但更需要人脉关系。这种人脉关系的形成，其前题就是：客户是我的人生至友。

　　通过长期的服务，王翌羽中和客户已经形成了一种深深的朋友关系。王翌羽中在公司获奖了，客户会高兴地和周围的同事讲，仿佛是他们自己得奖似的。王翌羽中要冲业务竞赛，他们着急得不行，千方百计给她介绍客户，深怕她落后。谈到这些情景，王翌羽中感动地说，客户真的不在乎给他们多少。他们认同了我，进而认同了保险，这才是最重要的。

　　在长期为客户服务的过程中，王翌羽中对诚信形成了不同凡响的理念。她说：成年人讲谎话，后果是要自负的。诚信是做人之本，立身之本。一个人能力有大小之分，但诚信是必须遵循的一条准则。我家的电话，所有客户都知道。我对客户讲，无论什么时候，什么问题，白天联系不到我的话，晚上我肯定在家。我把电话留给你们，就是方便你们随时随地提出问题，我来帮你们解决问题。我是认认真真做保险，坦坦荡荡做人。

　　未来是今天的将来。王翌羽中笑着对我说，做保险是我人生的选择。但说句心里话，做一个成熟的女人，过一种平静的生活，是我人生的目标。保险改变了我。我希望通过做保险，使我更加成熟起来，更加宽容地对待人、对待社会。

　　说到这次获得品质奖，王翌羽中真诚地说道：感谢平安这样一个团队。获奖，为我们增加了许多生命的内涵，这可能是质的飞跃。而我的人生理想是：尊重他人、珍惜生命、善待自己。

　　采访结束时，王翌羽中说了一句意味深长的话：诚信，是服务的最高境界！诚信，如同我的呼吸。而呼吸是用不着去特别关注的，但却是生存的必需！

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