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诚实守信服务客户

１９９８年的一个春日，杨群芳经过中国人寿保险公司南海市支公司罗村营销部门前，忽然间她产生了买份保险的念头。成进辉经理接待了她，向她详细介绍了寿险的意义和中国保险业的发展前景，杨群芳被深深吸引了，她忘记了想买保险的初衷，迫切地问道：“我这么大年纪了还能做保险吗？”高中毕业的她教过书，当过十多年工人，４０岁时还自学法律，她一直通过各种渠道了解各行各业，希望能够拥有一份自己喜爱的富有挑战性的事业。

　　１５天的基础培训杨群芳一课不落地上完，并以优异的成绩通过了“过四关”考试，紧接着又考取了代理人资格证书，满怀信心地走上了寿险营销之路。

　　找到了自己喜爱的工作，杨群芳像蜜蜂一样勤奋，一切都按老师教的去做：每天１８至２０访，晚上写工作日志，主动向主管、资深伙伴讨教，简单的事情重复地做。５年下来，杨群芳记了工作日志十多本，购买保险书籍一百多册，为５００多个家庭送去了保险保障。

　　做好保险，杨群芳认为最重要的有两点：一是服务；二是诚信。

　　杨群芳认为，做好服务、尤其是售后服务是持续发展的根本。从做第一份保单开始，她就考虑到售后服务的问题，所以她只在方圆１５公里范围内做单，她说这样有利于与客户保持密切联系和提供及时的服务。杨群芳把一个月分为三个工作段：每月上旬全面投入面见老客户和保单保全工作中；中旬拓展新单业务；下旬冲业务和计划下月的售后服务工作，电话通知下月需要交保费的客户。

　　有一次，一位客户罹患重病，他上有年迈的父母需要人照顾，下有儿子在国外读书，妻子不巧又扭伤了脚。杨群芳就经常跑出跑入帮客户家里和工厂购买生活用品、生产材料。不久，客户不幸病逝。客户生前买了高额人寿保险，受益人是他儿子，理赔需要提供许多单证。杨群芳宁愿自己辛苦，跑公安局、居委会、医院……尽量少去打扰客户家属。当杨群芳和中国人寿南海支公司的理赔人员一起把６８万元的保险金送到受益人手中时，客户的父母妻儿流着泪感谢杨群芳，杨群芳却说：“真正要感谢的是你们的好儿子、好丈夫、好父亲，他很有责任心，懂得如何爱惜父母、保护妻儿，而我只是做了我应做的事情。”

　　杨群芳的售后服务并不局限于理赔和保单保全。杨群芳热爱读书，上图书馆或书店，她都精心挑选一些健康方面的书籍送给客户，或者选些学习辅导书给客户的孩子；杨群芳喜欢观看艺术表演，她会邀请客户一起看演出或参加大型庆典活动，借此机会与客户加强沟通，又让客户在百忙中得到身心的愉悦。

　　诚信是杨群芳始终坚持的。诚信不只是对客户如实告知，也包括为保险公司防范道德风险。为了诚信，杨群芳曾拒绝过好几份保单。其中一份是这样的：一位做生意的老朋友主动找她买保险，经过３次接触，他要求投保１０万元康宁终身保险，年交保费５６００元。因为是普通件不用体检，公司很快出了单。当送单时，杨群芳习惯地重复了保险责任、免责条款和十日犹豫期。交流中，客户的家人无意地透露了被保险人患有糖尿病。杨群芳连忙询问被保人为什么不如实说，并解释若不如实告知保险公司是不赔付的。客户听了不但没有觉醒，反而请求杨群芳说：“我未住过院，这件事只有我们一家人知道，你不说保险公司不会知道的，保单已出，不保糖尿病，保其它的总该行吧！”杨群芳坚定地回答说：“做这份工作一要对得起客户，二要对得起公司。糖尿病是拒保体，我不能这样做，否则我不会原谅自己。”经过耐心解释，客户终于理解了杨群芳的苦心，于是杨群芳自己掏了手续费，撤了单，保费全额退还给了客户。当与伙伴谈及此事时，有人笑她傻，但杨群芳说：“诚实守信，服务客户是我做保险的原则。”

　　杨群芳坚持自己的原则，踏踏实实做保险，获得了应有的回报：１９９８年至２００１年连续４年被评为中国人寿广东省公司“优秀营销员”、南海支公司“展业能手”，从１９９８年开始连续５年蝉联中国人寿南海支公司“明星俱乐部会员，获省公司、佛山、南海公司颁发的荣誉十多项，并于２００１年晋升为业务经理。

　　杨群芳把这些成绩归功于客户的信赖和公司的培育，她以“专业、诚信、周到”六字自勉，并把它印在名片上，让客户监督，她要让客户通过一个平凡业务员一点一滴的服务，感受到中国人寿对他们的在乎与关爱。

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