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服务无止境

陈骏在新华人寿保险北京分公司可谓小有名气，别看其外表文质彬彬，干起工作来可是虎虎有威。自１９９８年入司以来，陈骏工作上勤勤恳恳、大胆创新，使自己迅速成长为公司的一名优秀核保员。２０００年，他荣获公司铜质奖章，２００１年，在北京保监办组织的北京保险优质文明服务月活动中被评为先进个人。

　　探索差异化服务模式

　　陈骏认为：让客户满意是现代企业市场竞争的一个基本法则，维系好现有客户群对公司的持续发展具有特殊意义。尤其是寿险业，服务水平更是公司核心竞争力的重要内容，而核保是公司业务的重要环节，其服务品质的内涵，仅仅有表面微笑的服务是不够的。

　　如何在严格控制服务成本的基础上，最大限度地促进一线业务增长？陈骏在公司领导和部门经理的支持下，和伙伴们一起，细分客户，确定服务的目标，在现有的基础上就如何深化服务、提高服务的广度与深度进行积极探索，提出了分层次、差别化服务的思路。为此,他们对业务人员的品德、操行、业绩以及契约的质量，进行评价，区别对待，建立以业务员、客户为中心的差别服务体系；对绩优者给予特别的信任,精简承保的环节,提高承保质量;对重点客户突出附加值的服务。在这一过程中，先试点、后推广，以点带面，不断丰富差异化服务内涵，提高其可操作性和科学性。通过个性化服务的实践，营业总部契约的质量得到明显改进，而且有效地调动了各职级业务员的积极性，大大提高了客户的忠诚度和公司的美誉度。

　　提供知识支持也是一种服务

　　作为一名核保员，承担着评估、控制保险风险的重任，事关公司和广大客户的长远利益。陈骏在日常工作中，努力钻研业务，并及时掌握保险最新的动态,并对承保数据、理赔数据等进行认真分析和总结，为更好地服务一线打下了坚实的理论基础。

　　陈骏认为，保险行销不仅需要全面的销售技巧，还应对保险原理、医疗知识有一定的了解，自己有义务帮助一线人员了解相关知识。考虑到各营业部的发展阶段不一，业务员素质参差不齐，陈骏认真设计不同内容和形式的教案。针对新上岗的业务员，侧重基本保险概念、理念的宣讲，如《保险法》中可保利益的释义、保险金额的确定、核保的基本操作、风险选择等，讲解以案例分析为主，力争做到生动有趣，通俗易懂。对老业务员及时指出业务上普遍存在的问题，并对公司业务上的热点进行剖析讲解，如对重大疾病险条款的讲解、养老险基本概况、常见病的核保知识、发病率的讲解,使业务员对保险知识有了较深刻的理解。在２００１年客户服务月中，陈骏就做了较大型的培训三次，深入支公司培训两次,培训人员达三百多人次。通过提供专业资讯和业务培训，不仅为业务员提供了强有力的知识支持，而且间接地为客户提供周到的服务，促进了公司专业形象的树立。

　　服务需要原则，更需要有效沟通和积极协调

　　众所周知，核保工作是原则性很强的一项工作，随着公司业务的快速发展，新华北京分公司承保的新契约数量不断增加，承保质量的好坏直接影响着公司的持续稳定。而且核保要从整体上使被保险人享受基本公平的保险费，从而必须对申请投保的危险个体加以分类、筛选，以此为基础，为客户提供最合理的保险保障。所以，有时核保工作的“加费”和“拒赔”等不被业务员所理解。

　　陈骏认为，解决业务员的思想问题，关键在于如何与业务员沟通协调。三年中，他始终热情、耐心解答业务员的咨询，协助业务员向客户讲解条款、解释加费原因等。陈骏认为重要的是要去沟通，去了解业务员需要什么，而且主动研究和判断业务中的难点和热点。要有前瞻性、超前性地对业务员进行辅导，如加费到底怎么做，怎么去判断，要预先对业务员做知识性的普及工作。无论“保”还是“不保”，业务员感到所受的服务很有意义，很有用处。

　　有一次，客户因健康原因加费、附加险做除外责任，客户不同意，业务员多次恳请通融处理，陈骏拒绝了。业务员再次上公司找他，当时已下班，陈骏耐心解释，并电话与客户沟通，他的真诚终于赢得客户和业务员的信赖。由于专业知识丰富、工作积极主动，陈骏被很多一线业务员当做良师益友，同时多次被公司评为服务标兵。

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