电话保险拓荒：在希望和争议中前行

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电话保险拓荒：在希望和争议中前行

闻音不见人。在北京某科技公司工作的张亮仅仅因为一年前的一个电话而购买了一份保险。

　　2005年3月，张亮接到中美大都会人寿保险公司的电话。中美大都会销售人员在电话中称，张亮的手机号码是按号段随机抽取的，张亮获得了幸运奖励，赠送三个月期限的意外伤害保险，保额一万元。

　　随后，附送保单的做法让张亮提供了自己的个人信息资料，如身份证号码、地址等信息。于是，张亮发现自己已经进入了中美大都会客户跟踪系统，中美大都会每隔一段时间就会打来电话向他推销新的产品。张亮多次婉拒，但中美大都会锲而不舍。终于张亮在今年2月购买了一份防癌保险。每月交费240多元，连续交纳10年，如果10年内患癌，获赔10万。

　　随后，张收到了快递公司送来的投保单，签字确认后，他拿到了一份保险单正本。

　　自始至终，张亮从未见过中美大都会的销售人员。中美大都会的通过附赠保险的先期成本支出获得客户资料、电话营销跟踪锁定客户以及利用快递公司签单等，构成了电话行销的基本流程操作。

　　位于北京市庄胜崇光广场的中美大都会人寿电话行销中心约有150人左右的电话坐席，2005年中美大都会的电话行销保费收入约1500万元，超过其2005年全年保费总收入的1/10。在中美大都会，电话行销中心与银行保险渠道平行，隶属于多元行销部，而其他的一些公司把电话行销交由银行保险部负责。

　　记者从多家寿险公司了解到，电话行销是今年各家公司的业务创新重点。电话行销有着良好的成本优势，通过电话行销可以降低销售成本，给坐席人员的佣金比例一般也会低于个人代理渠道。

　　重要的是，在目前保险市场竞争激烈，代理人流失严重的情况下，电话行销渠道的开发可以减少对传统销售渠道的依赖程度。

　　据泰康人寿银行保险部一人士介绍，因为进行电话行销最重要的基础就是客户来源，而银行无疑是获得客户资源的最好渠道，被保险公司盯上的都是银行的信用卡客户，其原因是银行掌握的信用卡客户资料较为齐全，而这部分客户又都具有较先进的消费意识，并且具备一定的经济基础，同时在结算保费时可以直接从信用卡中扣款。

　　该人士透露，泰康也在考虑开拓电话行销渠道，并且会分两条线进行。其一是致电公司原有客户，对其保险需求进行深度挖掘；其二是由专门的人员与几大银行洽谈，争取拿到他们的客户资料。“各家公司都希望与银行合作，但是掌握客户较多的就那几家大银行，想谈下来不容易，保险公司在这件事上又处于劣势。”

　　专门从事电话行销系统建设和提供解决方案的韩国布特公司驻中国销售代表王炎表示，客户资料的准确度也相当重要。在韩国，保险公司也是普遍采用信用卡客户资料进行电话行销，但国外的信用卡资料准确度较高，而我国的信用卡死卡、资料不全或虚假情况比较严重，保险公司从银行获得的资料到底有多大价值是特别需要谨慎对待的事。

　　相比之下，中美大都会选取移动电话用户的方式似乎问题更多。上述合资寿险公司总经理表示，即使与移动电话公司合作也还避免不了与银行的关系，因为保费的划转还是需要有银行卡的支持。张亮向记者介绍说，中美大都会要求其提供工商银行、农业银行、建设银行或招商银行其中之一的借记卡卡号，每月保费会从银行卡中自动划转。

　　上述合资寿险公司总经理介绍，该公司外方股东在全球许多国家都有较好的电话行销经验，现在虽然在国内有此打算但一直未进行，其核心问题除了客户资料的准确性，还要考虑客户资料的连续性。布特公司的王炎表示，如果按每个公司100人的坐席，每人每天呼出80个号码(按韩国经验)，一个月就要有将近20万的电话客户，而国外的经验是一个电话客户最好8个月后进行再次的电话回访，如果没有连续不断的客户资料，这100个坐席人员就会无事可做。位财产险公司的人士对记者说。

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