保险行业呼唤“无忧化贴心服务”

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保险行业呼唤“无忧化贴心服务”

某地消费者协会调查表明，客户对保险行业的投诉和不满已“榜上有名”，成为继劣质、假冒产品投诉之后又一热点，投诉的焦点集中在售后服务、理赔服务、营销员上门推销、误导投保者、对分红保险强调高回报率等方面。同时部分营销员不切实际强调回报率，或者仅仅以过去某一业绩较好阶段产生的回报为依据给客户预测未来收益，引诱客户投保。个别保险公司甚至不负责任地对外公布回报率，之后又加以更改。此外，还有一种引起客户不满的情况就是由于售卖高预定利率保单引发的后遗症开始爆发。由此导致的后果是一些保险公司不得不面对舆论的批评和压力，甚至还要应付诉讼。这些事件的发生，无论对保险公司的形象，还是客户对保险公司的信心都会受到很大冲击。

　　优质的服务能形成品牌优势，而拥有忠诚的消费者则是企业保持长期成功的关键。越来越多的保险公司已经充分意识到“服务是核心竞争力”，而无忧式的贴心服务才是取悦广大消费者的关键所在。

　　目前，各个保险公司基本服务措施相差无几：包括保单保全、变更、续期收费、保险咨询、理赔服务等，这些基本服务措施对客户利益影响最为直接，也最为客户所关注。一项调查表明，近４０％的客户对保险公司营销员收到保费后就不闻不问感到不满意。在上海，太平洋安泰保险公司推出的“关爱天使”服务，让保险客户真正感觉到，保险公司不只是收保费赚钱那么简单，营销人员还会在他们生病、住院的时候来看望他们；一些保险公司推出定点医院服务措施，其本意是通过定点医院的确立，为客户体检、治疗提供方便，但在实际操作过程中，却屡屡出现医院合作不积极，或者客户不得不牺牲工作时间去体检等情况，这些行为必然影响到保险服务的效果，背离了保险公司的本意。

　　再比如，调查显示，在已购买保险的城市市民中，不清楚合同免除责任条款的人数比例高达４５．４％；在不购买保险的市民中，有近１０％的人拒绝买保险仅仅是因为看不懂合同。“有效保险金额”、“保单现金价值”、“减额交清”……这些频频出现在保险条款中的专业术语，对普通老百姓来讲无异于“天书”。为此，信诚人寿在北京和广州同时推出了国内第一份经过“通俗化改良”的保单。既方便了保户，扩大了保费收入，又对企业品牌的美誉度进行了快速地提升。此举不费一分一文，却屡登保险行业各类报刊杂志之头版头条，真正起到了四两拨千斤的品牌建设目的。

　　坦率地讲，目前国外保险同业所开展的延伸服务比较成功，保险公司甚至提供家政、简单维修、医护咨询、理财咨询等各项服务，不愧为“无忧式的贴心服务典范”。因此建议国内保险公司同仁不妨认真思考，取他人之所长，反省自身之不足。从延伸服务范围着手，开展服务创新，建立系统化的无忧服务品牌建设。比如，友邦保险初入中国时，其率先引入的个人营销员制度,一时成为国内保险公司纷纷效仿的典范。随后,友邦又陆续推出海外交费、海外理赔、电脑度身定做保单等系统化创新服务,这种不断创新的服务意识使得友邦保险在风起云涌的保险市场稳健发展，市场份额逐渐扩大。

　　总之，保险行业各公司所面临的市场竞争不断升级，如何获得市场认可，赢得更多的市场份额，建立无忧化贴心服务是重要的举措之一。

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